廣州一受訪女士購買某化妝品時發現,直播宣傳“原價100元、折扣價20元”,但相同的商品在其他購物平臺也是20多元。

汕頭的郭女士2月在直播間購買了一件衣服,但收貨時發現商品缺少直播展示的衣服配件,與商家協商后,對方仍不能補發貨。

日前,國家統計局廣東調查總隊對1392名在直播間有購物經歷的消費者開展專題調研,結果顯示,26%的受訪者反映直播購物時曾遭遇侵權問題,其中“虛假人氣”誤導判斷、“虛假優惠”誘導下單、“虛假商品”威脅健康等問題反響強烈。

華南理工大學現代服務業研究院副院長祁明表示,由于缺乏對直播內容和產品的監管,假冒偽劣或以次充好的現象容易出現。隨著直播行業的規范條款和標準陸續出臺,這一行業正加快向更加規范的方向發展。

人氣、優惠、商品都可能存在虛假

調研反映,受訪消費者對網絡直播帶貨行業總體評價“非常滿意”的只占4.4%,“比較滿意”的占39.9%,二者合計比例(44.3%)不到半數。

從細分項目來看,受訪者滿意度最高的是物流,其次是價格,在商品質量、售后服務等方面,則有超過一半的消費者認為不夠滿意。

調研表明,當前直播帶貨行業尚未成熟,虛假人氣、虛假優惠、虛假商品等侵犯消費者權益問題頻出,26.0%的受訪者反映在直播購物時遭遇過各類侵權行為,集中體現在三個方面。

其一,“虛假人氣”誤導消費者判斷。直播間內各類高人氣活動是吸引消費者的重要因素,但52.1%的受訪者反映遭遇過平臺刷單、刷評論的現象,46.0%反映主播存在誤導性描述或虛假宣傳。

其二,“虛假優惠”誘導消費者下單。調研組分析表示,價格優惠是直播購物促銷的常用手段,但有45.8%的受訪者遭遇過直播帶貨活動存在虛假促銷,價格虛高、優惠不明顯的情況。

其三,“虛假商品”危害消費者健康。調研組分析認為,主播和商家對產品質量把關不嚴,消費者輕信主播帶來的讓利促銷活動,從而紛紛“中招”。調研中,41.0%的受訪者反映商品質量難以保障,有假貨或偽劣殘次品。

對此,廣東省消委會法律顧問陳北元律師認為,直播電商通過虛假營銷和噱頭引誘消費者購物,透支了市場信譽,必然遭到市場的檢驗和淘汰,商家要承擔全部責任。

維權取證難,亟待加強行業監管

直播帶貨作為技術革新升級與網紅“粉絲聚焦效應”融合共生的產物,為消費者帶來直觀立體、實時互動的新購物體驗。

調研顯示,關于直播帶貨帶來的影響,59.7%的受訪者認為可以通過優惠價格購買產品;51.8%表示自己可以接觸和購買更多元化的產品;33.6%認為購物體驗感更加充足。

正是這些好處讓直播受到消費者歡迎,但也放大了消費者沖動消費的傾向:45.5%的受訪者認為直播帶貨的出現更容易產生沖動消費的行為,14.5%表示自己出于對主播的信任而很少閱讀商品說明。

調研組表示,沖動購物容易陷入消費陷阱,加之消費維權難點猶存,也給售后維權帶來挑戰。在有直播購物并遭遇侵權行為經歷的362名受訪者中,21.0%認為售后維權總體效果較好,58.6%認為效果一般,11.3%認為效果較差。

調研顯示,一方面,48.6%的受訪者認為售后維權的難點在于缺少熟悉的維權渠道或平臺,33.5%認為維權流程復雜、不了解具體操作;另一方面,受訪者中只有15.1%基本了解具體的維權途徑與投訴平臺。

從監管角度看,同樣存在監管困難取證不易,侵權責任難判定的問題。

調研組分析認為,當前監管體系還不夠完善,沒有跟上新商業模式的發展需求,源頭上監管不到位,增加消費者維權的難度。

揭陽的盧先生就遇到這種煩惱:在直播間購買了“翡翠綠”斑馬魚,但收到的魚顏色卻是“熒光綠”,賣家以觀看直播的手機屏幕展示有色差為由不同意退差額,侵權責任較難判定。

如何加強監管?陳北元認為,平臺在直播電商監管體系中有不可推卸的責任,要充分意識到直播電商的消費方式只是商業模式的轉變,沒有改變經營者與消費者之間的法律關系,“要加強對入駐商家的監管,通過制定平臺管理細則,及時通知問題產品下架,及時排查商家違規經營問題等,全力幫助消費者自主維權,嚴格按照國家相應法律法規運營。”

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