打個差評就提心吊膽?

專家認為,“差評權”不能被架空,應該受到電商平臺、政府職能部門等各方的保護

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因不滿平臺發布的差評信息,蘇州一商戶以涉嫌侵犯其名譽權為由將平臺訴至法院。無獨有偶,廣州一商戶被給予差評后,竟然將消費者個人信息公開……在互聯網消費中,用戶對商家的商品和服務提出批評該如何恰當保護?專家認為,不能否認消費者的評級和評論具有一定的主觀性,但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍、不是基于主觀惡意的目的,商家應容忍消費者看似“并不友好”的評價。

近年來,差評問題一直困擾著互聯網消費行業。一邊是消費者“不敢打差評”,一邊是商家“接受不了差評”。

面對消費者給出的差評,蘇州一商戶投訴平臺要求刪除不成,轉而狀告平臺涉嫌侵犯其名譽權;廣州一商戶則發布聲明反擊,還披露消費者信息,被消費者投訴后,反訴消費者侵權。近日,這兩家商戶都被法院判決敗訴。

商家投訴“差評侵權”被駁回

3月9日,江蘇省高級人民法院公布了一起案例,某商家被差評后,將平臺訴至法院。

2021年5月5日,一位匿名用戶在某商戶網店頁面下方發布點評,對店鋪地理位置等進行了一番“吐槽”,并打分三星半。

該商戶在平臺上回復“商戶經常受到惡意評價,不知道該用戶是否是真實客人,望告知聯系方式,并且店鋪位置還是很好找的,跟著導航就可以直接到達”。

后該商戶以“這條評價系同行惡意差評”為由向大眾點評網投訴,并要求刪除。大眾點評網后臺審核后認為,這條評價暫不能認定為競爭對手的惡意差評,故予以拒絕。該商戶遂將大眾點評網訴至法院,要求判令大眾點評網將涉嫌侵犯其名譽權的內容予以刪除。

該商戶認為,大眾點評網設立商戶點評模塊的宗旨是為了讓消費者對其消費過程中的服務和產品進行評價。該匿名用戶未在其處實際消費,且評論的內容與其提供的服務和產品無關。其評論中不乏用詞偏頗及貶損內容,容易引起其他消費者誤會。

蘇州姑蘇法院經審理后認為,從當日這條評價的內容來看,該匿名用戶僅是對店鋪附近的交通環境等進行評價,不存在誹謗、詆毀等言論,且經大眾點評網后臺審核后未能認定是競爭對手惡意給出的差評。故該商戶在未能提供直接證據證明該條點評系同行惡意差評的情況下,主張該條點評侵犯其名譽權,證據不足,法院不予認可。大眾點評網作為為網絡用戶提供信息通道及信息服務的平臺,應當為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。在未能確定該條點評系惡意差評或構成侵權的情形下,其未應商戶的要求進行刪除,并未違反法律規定構成侵權。因此,法院判決駁回原告訴訟請求。

商家公開“差評人”信息被判侵權

消費者因不滿商家提供的“劇本殺”游戲服務,在網上發布差評。商家遂發布澄清聲明進行反擊,還披露“差評人”微信個人賬號信息。消費者起訴要求商家停止侵權,商家反訴要求消費者承擔侵害其名譽權的責任。近日,廣州互聯網法院審理了一起因差評引起的侵權糾紛案。

2021年4月,張某等6人因不滿一家游戲公司提供的“劇本殺”游戲服務,在大眾點評網發布差評。

該公司對該差評不滿,遂在公司微信公眾賬號中發表澄清聲明,同時披露了其與張某等人的微信群聊記錄截圖、游戲包廂監控視頻錄像片段、張某等人的微信個人賬號信息,還稱“可向公眾提供全程監控錄像”。

張某等人認為,游戲公司上述行為侵害其隱私權、名譽權和個人信息權,起訴要求游戲公司停止侵權、賠禮道歉及賠償精神損失等。

該公司則認為,其發布澄清聲明是為了交代服務過程,還原真相,以減少差評帶來的不利影響,屬于合理使用相關信息。監控錄像用于記錄店鋪經營活動,且對張某露臉處打了馬賽克;呈現的微信頭像、微信昵稱、微信號等信息無法識別張某等人,不屬于個人信息范疇,未侵害張某等人的合法權益。此外,公司反訴認為張某等人發布差評是濫用消費者權利、侵害其名譽權的行為,要求張某等人承擔侵權責任。

廣州互聯網法院審理后認為,本案中,游戲公司在游戲開始前未告知玩家包廂內有監控,公開錄像時亦未征得玩家同意,屬于違法“公開他人私密活動”的行為。同時,案涉監控錄像可隨時向他人提供,張某等人的隱私面臨隨時可能公開的現實危險,客觀上造成張某等人的精神困擾,故構成侵害隱私權。此外,該公司未經張某等人同意,通過微信公眾賬號公布張某等人的微信個人賬號信息,亦構成對張某等人個人信息權益的侵害。

最終,法院作出判決,要求該游戲公司立即停止在微信公眾號中公開含有張某等人畫面的監控錄像,刪除“可提供全程監控錄像”的表述以及張某等人的微信個人賬號信息;該公司通過微信公眾號發布致歉聲明,向張某等人賠禮道歉并賠償精神損害撫慰金各1000元。

消費者“差評權”不能被架空

蘇州姑蘇法院民事審判第一庭法官王璇表示,消費者有對商家的商品和服務提出批評的權利。“差評權”不能被架空,應該受到電商平臺、消費者權益組織、司法機關及政府職能部門等各方面的保護。

該院法官李堯也表示,在電子商務快速發展的今天,用戶評價的重要性毋庸置疑。然而,消費者給出的打分評級和評論往往基于產品的質量、實物與商家描述是否一致、商家服務態度、快遞服務等綜合因素的考量。不能否認消費者的評級和評論具有一定的主觀性,甚至與客觀事實存在一定的差異,但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍、不是基于主觀惡意的目的,商家就應容忍消費者看似“并不友好”的評價。

電子商務法明確規定,電商平臺應當為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑,不得刪除評價,否則將承擔最高50萬元罰款。具體而言,電商平臺應當真實、客觀、全面地展示商品的好評、中評和差評,不屏蔽和刪除差評,確保消費者可完整地查看評價。如果只有叫好聲,那評論區就失去了存在的意義。值得一提的是,針對商戶騷擾、恐嚇寫差評的消費者的行為,平臺絕對不能姑息、縱容,不能讓消費者提心吊膽、瞻前顧后不敢給差評。

關鍵詞： 提心吊膽