收到貨后,葛悅傻眼了——在直播間里“拼手速”搶到的這箱荔枝,個頭小味道淡,有些殼已經發黃、發褐甚至有霉點,與他記憶里的“永興荔枝王”截然不同。

葛悅曾因為工作前往海南省海口市永興鎮多次,當地獨特的火山土壤讓荔枝頗負盛名,高品質的荔枝價格并不便宜。當聽到主播在直播間賣力吆喝“大顆飽滿”“全網最低價”“買了絕對不吃虧”時,葛悅心動了,支付89元買了3斤,沒想到到手的荔枝品質這么差。

與葛悅一樣,在直播間購買食品后直呼“吃虧”的消費者不在少數。

近年來,直播帶貨行業猶如一輛風馳電掣的列車,駛上了飛速發展的快車道。根據商務部中國國際電子商務中心研究院近日發布的《2021年中國直播電商產業研究報告》,2021年我國直播帶貨整體規模接近兩萬億元。很多食品企業借助直播帶貨取得了不菲的銷售成績,有數據顯示,消費者通過直播帶貨方式購買食品的比例達55.74%。

然而,記者近日采訪發現,巨大的市場紅利下,加上網絡直播這種新型網絡營銷模式的發展,使個人經營食品的門檻降低,越來越多的人選擇通過直播帶貨等渠道進行食品銷售,小作坊貼牌產品、“三無”產品屢屢出現,夸大虛假宣傳、誘導消費、安全隱患等成為消費者投訴的重點。

虛假宣傳誘導消費

買家收貨懊惱不已

“絕對新鮮”“幾乎和雞蛋大小差不多”……葛悅事后回想自己沖動下單的原因,和主播在鏡頭前撥開殼讓觀眾感受荔枝肉的鮮嫩,又拿著雞蛋在旁邊比對大小有一定關系。直觀的視覺沖擊力,讓葛悅相信店家賣的就是“永興荔枝王”。后來他意識到,店家利用濾鏡和機位借位制造了視覺假象。

記者隨機采訪了來自北京、天津的20位在直播間購買過食品的消費者,他們均提出,視頻直播的現場性、互動性,讓他們更直觀地“感受”到美食的誘惑,從而下單。

“老鐵們看啊,拉出的絲都是阿膠,都是滿滿的膠原蛋白?！币晃恢鞑ピ阽R頭前用開水融化阿膠固元糕后,用勺子舀了一勺,指著拉出的絲現場解說。有消費者在評論區立即跟進留言,“這個好,下單去”。

記者近日觀看了10場關于阿膠固元糕的直播,發現像這樣強調拉絲效果的主播并不少。記者從業內人士處得知,固元糕拉絲效果主要取決于麥芽糊精或麥芽糖漿,其含有豐富的糖,平時可以用來增加食品的黏稠度。

這些主播還通過一系列能治療疾病等功效口號的宣傳,給所銷售產品披上保健食品甚至藥品的外衣。比如有的主播聲稱“吃阿膠糕能夠補氣血,調養肝腎,晚上睡覺更踏實”,有的主播稱“腰間冒汗,頭發禿了,都可以治療改善”,還有的主播稱“兩個月一個療程,沒有任何副作用”。

記者注意到,這幾位主播銷售的阿膠固元糕外包裝并沒有保健食品標識、批號或藥品標識,僅為普通食品。而根據我國食品安全法、廣告法及《食品廣告發布暫行規定》等法律法規,普通食品不能宣傳疾病預防治療功效。

除了直觀優勢外,“便宜”是直播帶貨的另一個核心競爭力?！笆窡o前例的活動價”“今天為了回饋老鐵們,不賺錢了”等,幾乎成為直播帶貨的統一話術。在強調高性價比的基礎上,再通過“限量低價”“活動秒殺”等言語引導,誘導消費者下單。

葛悅多次在直播間沖動下單,就是因為“被主播的激情感染,再不馬上搶就秒沒了”。但第二天他卻發現,直播間同一款產品的價格仍然是“史上最低價”,仍然是“秒殺”。

三無產品充斥市場

安全隱患不容忽視

一塊塊酥肉在沸騰的油鍋里翻滾著,擁有10多萬粉絲的主播手持鏡頭,展示工作人員現場烹飪的過程,還不時地用筷子夾起酥肉品嘗,讓觀眾感受酥肉的香脆;在另一個售賣煎餅的直播間,工作人員正在忙碌地烙餅,主播指著煎餅不停地解說,“純粗糧制作”“不加一顆糖”,并饒有興致地將整塊煎餅拎起來用手指反復揉捏,讓觀眾看看“到底軟不軟”。

如今,越來越多的預包裝食品、散裝食品、家庭作坊生產的食品進入直播間,越來越多的主播選擇走進生產車間,讓食品的加工過程直接呈現在鏡頭下,以突出現做、現發貨的新鮮感。

然而記者采訪發現,這些一邊生產一邊銷售的商家中,有不少缺乏食品生產許可證,為小作坊生產;有些商家在食品銷售詳情頁面,對成分或者配料表、凈含量、保質期等信息未予明示;有些商家甚至直接用塑料飯盒打包銷售。

前不久,家住河南平頂山的許強在某直播平臺購買了一箱手工辣條,可到貨后發現,手工辣條的包裝極其簡陋,僅經過塑封就打包寄出,生產日期、保質期、生產地址、生產廠家等信息均沒有。許強咨詢當地監管部門后得知,該產品為預包裝食品,商家的包裝方式違反了食品安全法相關規定,隨后他選擇投訴商家并請求賠償。

根據食品安全法,預包裝食品的包裝上應當有標簽,標簽應當標明名稱、規格、凈含量、生產日期;成分或者配料表;生產者的名稱、地址、聯系方式;保質期;產品標準代號;貯存條件;所使用的食品添加劑在國家標準中的通用名稱;生產許可證編號等事項。

值得注意的是,記者采訪獲知,有些走進直播間的商家即使有生產許可證,其售賣的食品安全性也不樂觀。

在一個實時點贊量超過1萬的直播間,主播正在售賣當下流行的酸辣無骨雞爪,“9.9元200克,包郵”。當記者咨詢其是否有生產許可證、經營許可證時,對方回復“有”并向記者展示。可在視頻左下角實時滾動的留言區,有消費者評論稱,其收到的雞爪有一股腥味,懷疑商家將爛掉的雞爪切掉后再出售。

“如果直播帶貨食品存在‘三無’產品、虛假宣傳,甚至主播掛羊頭賣狗肉等問題,根據消費者權益保護法、產品質量法、電子商務法等法律規定,食品的生產者、銷售者、電子商務經營者應承擔產品和服務質量責任。因此,直播帶貨中的產品生產者、銷售者、網絡直播平臺以及進行帶貨直播的主播,都應承擔相應的連帶賠償責任或補充賠償責任?！北本┦薪鹋_律師事務所主任皮劍龍說。

多管齊下加強監管

保障流通環節安全

食品安全無小事。近年來,為了更好地規范食品直播帶貨,有關部門一直在努力扎緊安全籬笆。

在治理方面,從2020年7月開始,全國檢察機關開展了為期三年的“公益訴訟守護美好生活”專項監督活動,重點監督“網紅代言”“直播帶貨”等網絡銷售新業態涉及食品安全的漏洞。

在管理方面,針對網絡直播出現的問題,從平臺備案許可到主播實名制認證,從建立直播內容審核制度到履行內容日志信息留存要求,從建立信用等級管理體系到黑名單管理制度,一系列監管與規范、自律與他律的制度在不斷完善。

2022年3月,最高人民法院發布《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》,對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、直播營銷民事責任、外賣餐飲民事責任等方面作出規定;當月,國家稅務總局、市場監管總局等部門聯合制定《關于進一步規范網絡直播營利行為促進行業健康發展的意見》,對虛假宣傳、誘導消費者、違規引流等亂象作出相應原則性規定。

面對密集出臺的法規政策,為何還有諸多主播和直播間運營者鋌而走險,亂象頻出?

多位接受記者采訪的專家分析指出,一方面,網絡食品銷售平臺供應商和投訴管理仍然不夠完善,除了少數大型網絡食品交易第三方平臺外,越來越多的自媒體公眾號加入網絡食品銷售行列,而這類渠道往往較難配備食品安全管理專職機構和專業人員,供應商準入以文件審核為主,現場審核難以開展或流于形式,對經營者違法行為制止和報告、違規經營者黑名單退出和公示、食品安全自查、食品安全投訴舉報處理等要求執行不力。

另一方面,由于食品入網門檻較低,自制自售食品質量安全保障措施不足,生產日期和保質期標注隨意,對普通食品進行虛假或夸大功能宣傳的現象頻發,個體分散性和信息不對稱導致政府監管和消費者索賠難度較大。

“違法食品直播帶貨具有點多、面廣、頻發等特點,經營主體具有多樣、鏈長、混同等特點,經營行為具有感性、價廉等賣點,消費者具有眾多、沖動、力薄等弱點,電子證據具有發現、固定、取證等難點,而消費維權則有意識、舉證、能力等痛點,多方因素綜合導致食品直播帶貨亂象難治?！敝袊ヂ摼W協會法治工作委員會副秘書長胡鋼說。

受訪專家提出,要解決由新型網絡營銷方式所帶來的食品健康安全問題,首先應該做的就是規范這種新型營銷方式,即網絡直播帶貨;其次要加強網絡食品經營平臺和個人的準入審核、備案,強化網絡第三方平臺對入網食品安全的主體責任,增加對網上食品經營者的網絡巡查力度與產品抽檢頻率,促進傳統食品經營與網絡食品經營整合協調發展。

皮劍龍建議,進一步完善法律法規,明確直播平臺的內容管理、人員管理、消費者保護等義務和責任,在發生產品質量問題時,未盡到相關義務的直播平臺,承擔連帶或者補充賠償責任;提高準入標準,完善誠信評價機制;完善內容審核機制,規范自身平臺支付和訂單跟蹤系統,約束商家建立完備的售后機制。

從治理層面來說,皮劍龍認為,要充分發揮市場監管部門的作用,對廣告、商品和服務質量、售后服務以及其他侵犯消費者權益的行為進行監管;對消費者反映的售后問題、侵權行為及時依法查處。

“建議協調多部門全方位實施綜合治理。”胡鋼說,強化網信、公安、市場監管等部門的溝通協調,綜合運用行政指導、行政約談等柔性措施和行政調查、行政處罰等剛性措施,標本兼治;發揮行業協會作用,適時出臺行業自律規范和行業標準;壓實平臺企業責任,引導督促平臺企業率先垂范;發揮消協力量,實施公益訴訟治理。

浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任盤和林則從消費者層面提出建議:疏通消費者投訴渠道,減少消費者因網絡食品銷售者信息舉證復雜導致的舉報、索賠困難,鼓勵消費者及時對產品質量和安全性提出質疑,及時發現食品安全風險。

“不管多么新潮的銷售途徑和方法,都不能降低對食品安全的重視。直播帶貨不能在食品安全上打折扣,只有守住法治底線才能長遠發展。”盤和林說。

(文中葛悅、許強均為化名)

關鍵詞： 消費者投訴 安全隱患