中新網上海3月14日電 (記者 陳靜)記者14日獲悉，2021年，上海市消保委共受理消費者投訴23萬余件，其中涉及187個細分行業和領域。

記者從2021年上海市消保委投訴大數據分析中發現，售后服務糾紛較為集中，占總投訴量的62%。該委方面介紹，線上營銷的產品特別是新技術創新為代表的智能家電，不同于傳統家電以硬件維修服務為主，智能產品在安裝調試、退換貨處理以及產品維修等方面易出現新問題；諸多新類型商品如隱藏版盲盒等，售后易陷入真假“羅生門”；部分品牌奢侈品存在售后規則不明確、維修時間過長等問題。

對此，該委方面認為，面對技術創新帶來的新商業模式，經營者有義務投入產品線下建設，不能“重流量而輕售后”；希望經營者能夠建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測系統，實現從收貨到檢測的全流程跟蹤，在發生真假爭議時能夠自證清白。此外，奢侈品品牌也應建立符合消費者需求的售后保障體系，健全公平且有可操作性的售后服務流程。

上海市消保委當日透露，2021年，該委共計受理醫美服務相關投訴503件，同比增長4.1倍。醫療美容服務專業性強，一般消費者很難理解項目具體內容，容易被經營者誤導消費，后續因行業服務質量難以分辨、醫美服務效果難以界定等原因而面臨維權困境。該委方面認為，相關部門要加快構建客觀公平的醫美領域評級體系，鼓勵醫美機構設置冷靜期條款，保障消費者的選擇權和后悔權。

2021年，上海市消保委受理預付卡相關投訴達到了14235件，同比上升45%，涉及美容美發、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業領域。上海市消保委方面指出，應引入消費者后悔權，明確消費者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費糾紛。

據了解，“雙減”政策公布以后，涉及學科類教育培訓的投訴相對減少，文藝、體育、科技等素質發展類培訓的火熱程度上升，相關投訴隨之增多。體驗與實際不符，頻繁更換老師、更換地點、教學效果不如預期等都是消費者投訴的焦點。上海市消保委方面指出，相關部門應在深化校外培訓輔導機構轉型中加以指導，對侵害消費者權益的違規機構加強整治。

采訪中，記者了解到，近年來，各類互聯網平臺將消費需求與商品和服務的提供進行撮合、匹配，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本，又大大提高了消費的便捷程度，使得網絡購物、旅游出行、本地生活等平臺迅速崛起并發展壯大。然而，日趨激烈的同質化平臺間競爭和互聯網經濟對流量的不斷爭奪，導致不少平臺重流量、輕保障。

上海市消保委認為，平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”，呼吁相關平臺企業徹底扭轉唯“流量至上”的錯誤思維，正視消費者合法權益，主動承擔社會責任，強化平臺治理，用誠信合規經營創造更大價值。(完)

關鍵詞： 售后服務 消費者投訴