今年入秋后不久，如果你平日習(xí)慣打開(kāi)手機(jī)點(diǎn)杯奶茶，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)超過(guò)20年的貴州本土茶飲品牌宜北町在外賣評(píng)論區(qū)“商家回復(fù)”里多了這樣一條文字：“顧客您好，宜北町XX店現(xiàn)已更名為去茶山XX店……”，“XX店”是目前去茶山16家門店的名稱，后面跟著一長(zhǎng)串優(yōu)惠信息和粉絲福利。

更早之前，多家宜北町門店其實(shí)已經(jīng)將店招變更為“去茶山”，更簡(jiǎn)約寫意的Logo，更現(xiàn)代舒適的裝潢和產(chǎn)品陳列，不變的是門庭若市悠閑喝茶的顧客，穿著黃藍(lán)色衣服進(jìn)來(lái)等候取茶的外賣小哥。但多數(shù)進(jìn)店消費(fèi)的顧客并不真正清楚“去茶山”三個(gè)字的真實(shí)內(nèi)涵和品牌邏輯，以為只是專門為“概念店”或“旗艦店”之類新取的名字，或者只是新增產(chǎn)品線的名稱。

為了徹底搞明白這些問(wèn)題，我們約了去茶山創(chuàng)始人王宇，想和他聊聊變化這件事。

產(chǎn)品好喝是命門

“我第一次接受采訪還是在20年前，本地晚報(bào)的美食版塊，后來(lái)就再?zèng)]采訪過(guò)了。”王宇笑得有些靦腆。

20年前，正是王宇開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的階段。當(dāng)時(shí)大街小巷最流行的飲品店還是珍珠奶茶，憑著對(duì)口腹之欲的偏好和敏銳的味覺(jué)自信，加上跟師傅學(xué)過(guò)奶茶和咖啡，王宇順理成章開(kāi)起奶茶店。

最初的小半年，店鋪生意暗淡，顧客少之又少，他不得不費(fèi)盡心思想更多辦法：顧客不來(lái)，我們就把產(chǎn)品送過(guò)去。接著開(kāi)始制作外賣杯，把電話和產(chǎn)品印在傳單上，到大街上發(fā)，只要在電話旁等到一個(gè)訂單，立馬做好送到顧客手里。等到有人覺(jué)得好喝，進(jìn)店消費(fèi)的人也開(kāi)始多了起來(lái)，這才慢慢熬過(guò)創(chuàng)業(yè)最初的困頓期。

到今天，王宇仍會(huì)在每天巡店時(shí)扎進(jìn)操作臺(tái)，親手為顧客制作飲品，他很重視出品和顧客反饋。有光顧去茶山的客人，在選擇飲品甜度后仍不適口的，王宇會(huì)再單獨(dú)為其進(jìn)行微調(diào)，直至滿意為止。但被問(wèn)及是否會(huì)因此更改整個(gè)配方，王宇很肯定地說(shuō)不會(huì)，因?yàn)槿ゲ枭剿酗嬈飞鲜星岸紩?huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格調(diào)試，配方和用料也許會(huì)隨著消費(fèi)群體反饋和茶飲行業(yè)發(fā)展而升級(jí)換代，但如果在甜度這種最基礎(chǔ)的地方做反復(fù)更改，那無(wú)異于宣告這款產(chǎn)品已經(jīng)徹底失敗。

我們很好奇去茶山這么多款茶飲，配方和口味上的靈感究竟從何而來(lái)。王宇直言“所有東西都在我腦子里面，包括去茶山明年的產(chǎn)品”。生活中對(duì)“味道”的敏銳感知成為他采集靈感的利器。“從小的志愿是當(dāng)廚師。”當(dāng)然，行業(yè)流行趨勢(shì)和消費(fèi)者的口味偏好也都是王宇會(huì)去參考和琢磨的對(duì)象，比如前幾年火爆的奶蓋茶，后面流行的鮮果茶等，他會(huì)去思考這些現(xiàn)象受大眾喜愛(ài)的原因。

“顧客的口味在變，喜好在變，我們不能假裝視而不見(jiàn)。但不管市場(chǎng)潮流怎么變，去茶山始終堅(jiān)持產(chǎn)品的高品質(zhì)和好口味，這一點(diǎn)不會(huì)變。2006年我們就開(kāi)始用鮮奶代替之前奶茶市場(chǎng)普遍使用的奶精，這些變化完全是沖著讓顧客喝到更健康的飲品，以及更天然的口感。”

從一間小茶鋪?zhàn)龅饺缃袷畮准胰ゲ枭介T店，王宇總結(jié)多年來(lái)自己做產(chǎn)品最核心的命門只有兩個(gè)字：好喝。再把視角稍微放大，回看中國(guó)茶飲行業(yè)的發(fā)展不難發(fā)現(xiàn)，幾次原材料迭代升級(jí)，除了追求攝入食品更天然健康，更好喝的口感幾乎成為推動(dòng)著全行業(yè)進(jìn)步的誘因。而消費(fèi)者購(gòu)買力明顯提升后，在“好喝”這條賽道上，商家們開(kāi)始比拼原料成本。

味覺(jué)游戲，可以不計(jì)成本

扎實(shí)的味覺(jué)自信，讓王宇很清楚好喝的邊界在哪，而茶飲要好喝，自然離不開(kāi)源頭的好茶葉。

王宇是去茶山的管理者，也是產(chǎn)品研發(fā)者，能夠上操作臺(tái)為顧客制作飲品，也能夠走進(jìn)深山和茶農(nóng)攀談。去茶山全系飲品所使用的茶葉，都由王宇親自品鑒和甄選，他對(duì)這件事有種樂(lè)此不疲的上心。

“去茶山使用的原材料一直在升級(jí)，同等價(jià)格肯定是要去找更好品質(zhì)的產(chǎn)地茶。我們?cè)诟?dāng)?shù)夭柁r(nóng)交談中也學(xué)到很多鑒別茶葉品質(zhì)的方法，包括沖泡茶葉的標(biāo)準(zhǔn)，茶多少克，水多少度，泡多少分鐘……在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)下，所有茶葉的品質(zhì)被區(qū)隔開(kāi)來(lái)，一目了然。”

即便有著系統(tǒng)成熟的員工培訓(xùn)，王宇仍然緊抓著去茶山所有供應(yīng)商的品質(zhì)管控。

“肯定不會(huì)把這些事交給別人來(lái)做，我很相信自己的舌頭。”但王宇不是獨(dú)攬大權(quán)于一身的那類管理者，什么都要插足，什么都想留下印記，他只是想把自己能勝任的部分，做到極致。他不擅長(zhǎng)的，都放手交給信任的部門去做，互不干涉。他相信一個(gè)企業(yè)，當(dāng)每個(gè)參與者都在對(duì)的位置，并且基于專業(yè)性得到應(yīng)有的尊重，個(gè)人和企業(yè)的社會(huì)價(jià)值才能夠最大化體現(xiàn)。

王宇對(duì)口味的執(zhí)著追求，也塑造了去茶山產(chǎn)品研發(fā)不考慮成本，只考慮產(chǎn)品好不好喝的行事風(fēng)格。但選用優(yōu)質(zhì)原料的價(jià)格上行并未完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，用王宇自己的話說(shuō)，“少賺是少賺一點(diǎn)，但如果你的產(chǎn)品真的好喝，肯定就會(huì)有更多的人來(lái)消費(fèi)。不能只盯著快錢賺。”

去茶山今年還和瑞典知名燕麥奶品牌OATLY達(dá)成合作，“之前《周末畫報(bào)》上刊登了他們燕麥奶的報(bào)道，我覺(jué)得植物蛋白飲品肯定會(huì)被更多崇尚健康的人接受，畢竟有很多人對(duì)乳糖不耐受，這點(diǎn)跟我們?nèi)ゲ枭降睦砟詈芷鹾稀?/p>

顧客的反饋是一劑良藥

王宇的敏銳不只是在味覺(jué)，還在于洞悉顧客微妙的心理反應(yīng)。

“我們把蒸奶茶這個(gè)名字改成了鮮奶茶，”王宇認(rèn)真地說(shuō)，“蒸奶茶的原理實(shí)際就是用蒸汽把鮮奶加熱，很多顧客并不知道蒸奶茶是個(gè)什么東西，點(diǎn)單的時(shí)候無(wú)形中會(huì)有種負(fù)擔(dān)，他要靠猜測(cè)或者詢問(wèn)店員才知道。我們不想顧客產(chǎn)生這些困惑，簡(jiǎn)單點(diǎn)，喝東西就該拋開(kāi)負(fù)擔(dān)。”一個(gè)產(chǎn)品名字變更，王宇完全從消費(fèi)者心理出發(fā)，希望能把他們的腦力支出也削減到最小。

感知消費(fèi)者心理，最直接的方法是面對(duì)面觀察店里顧客的反應(yīng)，但最有效的方法是從他們鍵入的文字里捕捉出愛(ài)恨交織。隔著屏幕，顧客的表達(dá)欲某種程度上更能代表一種真實(shí)，沒(méi)有過(guò)多客套和言不由衷。

“我特別喜歡看點(diǎn)評(píng)，自己的店和別家的店都看，你能夠從那些真實(shí)的點(diǎn)評(píng)中看到行業(yè)趨勢(shì)，看到消費(fèi)者真正喜歡和在乎什么。”這種顧客反饋能夠很及時(shí)地進(jìn)入王宇的視野，他再根據(jù)描述判斷問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，是馬上可以整改還是需要系統(tǒng)性調(diào)整。王宇重視點(diǎn)評(píng)的價(jià)值，它就像是給一個(gè)品牌日常體檢，指出問(wèn)題，缺哪補(bǔ)哪，顧客也許是發(fā)句牢騷，無(wú)形中也關(guān)照了企業(yè)健康。

作為誕生超過(guò)20年的企業(yè)，有一小部分點(diǎn)評(píng)文字會(huì)用到“情懷”，“學(xué)生”，“回憶”這些字眼來(lái)表達(dá)老客的肯定與支持。被問(wèn)及是否喜歡這樣的評(píng)價(jià)時(shí)，王宇坦言，“情懷我覺(jué)得是非常好的，但是我不希望客人只是用情懷來(lái)談?wù)撟约旱钠髽I(yè)。如果只剩情懷可說(shuō)，那一定是自己不夠好了。”

人可以懷念時(shí)代，但企業(yè)不能活在情懷里。過(guò)去的成績(jī)和影響力，不能用來(lái)定義去茶山的現(xiàn)在和未來(lái)。保持市場(chǎng)敏銳，持續(xù)更新優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)，主動(dòng)擁抱可能到來(lái)的變化，陪伴消費(fèi)者一同成長(zhǎng)，才是去茶山一直想要保持的狀態(tài)。

不斷升級(jí)，產(chǎn)品和體驗(yàn)全給足

去茶山品牌建立后，盡管沒(méi)有大張旗鼓的變化顯露于世，但許多改變已經(jīng)在發(fā)力。

王宇和他的團(tuán)隊(duì)去原產(chǎn)地采購(gòu)原料的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)大山里還有很多好東西不為人所知，所以開(kāi)發(fā)出“發(fā)掘原產(chǎn)地之美”系列產(chǎn)品。

去茶山原創(chuàng)的經(jīng)典產(chǎn)品之一“成都三大炮冰旋”所選用的糯米，就是從深山侗族人家采購(gòu)的原生稻種制作得來(lái)。很多優(yōu)質(zhì)的天然食材本地人都不甚清楚，王宇想借助這條產(chǎn)品線，讓更多人知道這些藏在山里的風(fēng)味好物。

去茶山在接下來(lái)還將對(duì)現(xiàn)有的咖啡品類進(jìn)行全線升級(jí)，“我非常自信去茶山的咖啡在市場(chǎng)上一定會(huì)是非常好喝的，它絕對(duì)不是茶飲周邊品類的擴(kuò)充，而是實(shí)打?qū)嵉囊活愔鳡I(yíng)產(chǎn)品。實(shí)際上我們這么多款產(chǎn)品，奶茶、純茶、冰旋、咖啡都是作為主營(yíng)產(chǎn)品來(lái)推的，每一款都是主打。從貴州這邊銷售數(shù)據(jù)來(lái)看，咖啡基本上和奶茶是持平的。”王宇這番話多少有些出人意料，要知道在貴陽(yáng)，精品咖啡競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈，各種特色咖啡館層出不窮，這種市場(chǎng)環(huán)境下，去茶山的咖啡和茶一樣“能打”，看來(lái)王宇確實(shí)不只是嘴上說(shuō)說(shuō)。

幾年前國(guó)內(nèi)外賣O2O市場(chǎng)蓬勃興起，很多餐飲企業(yè)積極加入外賣大軍，摸索銷售渠道和組合營(yíng)銷的更多打法。王宇沒(méi)有第一時(shí)間開(kāi)放外賣，這個(gè)決定在當(dāng)時(shí)看來(lái)有些許“反常”，畢竟除去外賣包裝成本和平臺(tái)抽成，商家仍可獲取相當(dāng)一部分利潤(rùn)空間。

現(xiàn)在再來(lái)審視這個(gè)決定，王宇給出的理由很簡(jiǎn)單：品質(zhì)沒(méi)法保證。他想讓顧客不必非到門店消費(fèi)，依然能喝到最接近堂食水準(zhǔn)的飲品，口感、溫度、分量，都不能打折。同時(shí)，飲品在配送途中可能存在不可控的食品安全問(wèn)題，在落實(shí)解決方案之前，他必須等。

最終，去茶山在2019年完成外賣包裝的測(cè)試和投入使用：特別定制的保溫盒，輕便的防水防溢紙袋，既加強(qiáng)整體密封性，又保證飲品安全和新鮮口感，以至于整個(gè)包裝看起來(lái)甚至有些“浮夸”。“這套包裝我們測(cè)試過(guò)無(wú)數(shù)遍，包括半小時(shí)內(nèi)飲品溫度浮動(dòng)的程度，抗灑漏的能力等等，全部達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)才得以采用。”

在外賣下單頁(yè)面，這套成本不菲的保溫盒，在酷暑和嚴(yán)寒天氣占據(jù)的大半年里，均免費(fèi)為顧客提供，不再單獨(dú)收費(fèi)。而疫情常態(tài)化以來(lái)，眾多商家在產(chǎn)品外賣上持續(xù)發(fā)力，去茶山也將于明年繼續(xù)優(yōu)化升級(jí)現(xiàn)有的外賣包裝，兼顧實(shí)用與環(huán)保。

不討好年輕才是尊重

被問(wèn)到和新興茶飲品牌的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，王宇說(shuō)，去茶山一直在做自己認(rèn)為對(duì)的事。如何判斷所謂的對(duì)?標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自20多年積攢的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也脫胎于推崇自然、質(zhì)樸和生命力的品牌審美。對(duì)于其他來(lái)勢(shì)洶洶的新式茶飲，王宇坦言去茶山和這些友商“都不太一樣”，不管是產(chǎn)品門類還是門店風(fēng)格。

“我們一直是多條腿走路，精品咖啡、茶酒、本土小食，從小孩到大人，去茶山都有能適配他們需求的產(chǎn)品供其選擇。門店選址分布在城市熱門商圈，但我們店內(nèi)裝潢有一套統(tǒng)一的視覺(jué)元素，比如夯土、竹林、茶山、鳥(niǎo)叫……對(duì)，我們沒(méi)有背景音樂(lè)，只有鳥(niǎo)叫，就是給顧客盡量貼近自然的愜意環(huán)境，你在城市里坐著喝茶，但心在山野，我們想要你整個(gè)人都是放松的。”

聽(tīng)上去禪意十足，實(shí)際上去茶山很懂年輕人，從產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)，都和大批年輕消費(fèi)者玩到一起。

年輕化不是指年紀(jì)小，不是追求看到的東西有多刺激，年輕化是一種狀態(tài)，一種對(duì)世界充滿好奇和追求進(jìn)步的狀態(tài)。也許很多品牌講饑餓營(yíng)銷，愛(ài)蹭流量打網(wǎng)紅牌，但這些表面的刺激沒(méi)有這個(gè)市場(chǎng)呈現(xiàn)的那么重要，美和價(jià)值觀是更重要的東西。“去茶山更看重產(chǎn)品和體驗(yàn)對(duì)年輕消費(fèi)群體是否友好，不討好他們才是尊重他們。因?yàn)槿ゲ枭阶约壕秃苣贻p，我們知道年輕人需要什么。”

王宇舉了個(gè)例子，他最引以為傲的原創(chuàng)產(chǎn)品——鐵壺泡，一款誕生于2014年的純茶產(chǎn)品。一個(gè)鐵壺，一個(gè)杯子，一個(gè)壺承，讓很多愛(ài)喝茶的人眼前一亮。即便在茶文化濃厚的成都，也深受年輕消費(fèi)者的喜愛(ài)。相比許多老茶館的粗獷，他們更喜歡儀式感滿滿，茶器組合既精致又新穎;相比很多高檔茶樓，又簡(jiǎn)化了流程，讓喝茶變得簡(jiǎn)單。

去茶山今年升級(jí)了飲品杯，從單層變?yōu)殡p層，防燙的同時(shí)省去杯套，顧客直接拿著不會(huì)臃腫。還調(diào)整了收銀系統(tǒng)，破天荒不再打印杯貼，本來(lái)杯子上貼標(biāo)簽是方便店員制作并識(shí)別顧客下單產(chǎn)品的，但王宇覺(jué)得很多顧客會(huì)拿著飲品拍照，如果多個(gè)貼紙顯得很礙眼，不是特別好看，所以直接取消了。

再比如去茶山目前每周五中午的固定欄目“下飯直播”，19塊9超級(jí)會(huì)員和優(yōu)惠福利群，都是在用不同的社交媒介和形式給顧客實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，吸引大批年輕消費(fèi)者成為忠實(shí)擁躉。王宇透露接下來(lái)還將繼續(xù)尋找和去茶山調(diào)性相近的品牌和產(chǎn)品，進(jìn)行跨界合作，打造聯(lián)名產(chǎn)品和周邊衍生品，讓去茶山變得更好喝更好玩。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)天采訪王宇之前，我們壓根沒(méi)想到，那個(gè)獨(dú)自坐在門店角落品嘗奶茶的人，就是這家企業(yè)的管理者。看起來(lái)和其他顧客沒(méi)什么兩樣，低調(diào)務(wù)實(shí)，話不多，句句真誠(chéng)，不太愛(ài)談?wù)撨^(guò)去，但講到舌頭味覺(jué)云云，能立馬釋放專業(yè)和熱情。

王宇認(rèn)可自己是樂(lè)于擁抱變化的人這個(gè)說(shuō)法，21年來(lái)，他和他的企業(yè)一直處于變化的常態(tài)。或許外界沒(méi)有感受到轟轟烈烈的變化，但他最清楚，所有的改變，都需要時(shí)間，需要企業(yè)從上到下做好準(zhǔn)備，而每次“準(zhǔn)備好了”，去茶山的顧客都能享用到更好的產(chǎn)品，更好的體驗(yàn)。

去茶山目前在西南三省的貴陽(yáng)、成都、重慶，共有16家直營(yíng)門店，王宇告訴我們接下來(lái)店面擴(kuò)張會(huì)提速，他想要更多人領(lǐng)略中國(guó)傳統(tǒng)茶文化的美麗與魅力。好喝仍會(huì)是核心，變化當(dāng)然還會(huì)持續(xù)，他會(huì)去擁抱所有可能的變化，正如他21年來(lái)一直在做的。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。