約定的午餐土雞火鍋變成了蛋黃派

記者調查“低價×日游”都有哪些“坑”

【資料圖】

調查動機

近日,來自東北的游客林先生向記者反映,自己4月16日到云南麗江旅游,遭遇“低價一日游”的坑——頁面上顯示提供的“便攜式氧氣瓶”得自己出錢買,在導游不停推銷下購買了好幾瓶(60元一瓶);本應提供的午餐“土雞火鍋”變成了蛋黃派;被導游催促買幡旗、坐電瓶車等,不買導游就給臉色看……

近段時間以來,旅游熱逐漸升溫。人們出行旅游,價格是最受關注的因素之一,一些旅行社也順勢推出了“低價×日游”產品。但在低價游過程中,各種糾紛不斷。

“低價×日游”可能存在哪些坑?如何解決?記者進行了調查采訪。

“你看看,上面明明寫著,298元包括景區門票、索道、便攜式氧氣瓶、土雞火鍋等,但實際上除了門票、索道,其他的要么沒有,要么簡化了。導游還不停地給我們推銷商品,不買就甩臉子。”游客林先生近日對《法治日報》記者如是說。

記者看到,林先生是從網上買的“一日游”,原價535元,折扣價298元,上面標明“景區進山門票+索道票+便攜式氧氣瓶+防寒服租借+來回接送”。套票詳情中還寫著,提供土雞火鍋、礦泉水等。

林先生算了一下,自己買景區門票和索道票以及打車去景區,也要花260元左右。298元確實很劃算,但沒想到服務縮水嚴重、一路推銷商品,而且旅游團人數多、導游管理能力差,等人齊了坐索道,光等集合就等了1個多小時,玩得很不愉快。

類似的糟心事,不止林先生一人遇到過。

4月10日,文化和旅游部辦公廳發布的《關于進一步規范旅游市場秩序的通知》提出,嚴厲打擊“不合理低價游”等市場亂象。目前,旅游市場整體運行平穩有序,逐步呈現復蘇發展的良好勢頭。但“不合理低價游”、導游辱罵游客、強迫購物等現象有所抬頭,嚴重干擾正常市場秩序,嚴重影響旅游業整體形象。在旅游市場恢復發展的關鍵時期,亟須加強市場秩序綜合治理,保障游客合法權益,有效增強市場預期。

接受記者采訪的專家認為,主管部門應該進一步規范旅行社管理,嚴懲旅行社的違規行為,盡快出臺關于“低價×日游”的相關管理細則。除了遏制不合理低價游之外,相關部門還應積極作為,滿足游客“低價高品質”出行的愿望。

是否包含往返時間

旅行社應明確告知

前不久,游客賴先生在網上分享了自己的一段旅游經歷,在低價購買了某旅行社一款“廈門五日游”產品后,結果發現真正游的時間不到4天。

賴先生與旅行社簽訂的合同顯示,在行程開始前3日至1日,解除合同退團的游客會被旅行社扣除旅游費用40%的違約金。但合同里對于2月20日出發的準確時間并沒有明確說明,系簽訂合同之后才告知賴先生,航班時間是2月20日晚,到達廈門的時間是2月21日凌晨1點。

賴先生告訴記者,前兩天是跟著導游,根據出發前的行程單去各個景點游玩,第3天自由活動,而第4天原本計劃下午4點40分從廈門返程,結果臨時又提前到了下午一點返程,所以總的旅游時間也就4天不到,比旅行社宣稱的5日游少了1天多。

對此,旅行社回復,“×日游”默認含往返時間,這是大家都知道的事實。但記者在調查中發現,很多旅行社的宣傳和合同當中并未表明此內容,或者根本沒有簽訂合同,在游客交錢后才告知具體的旅行安排。

“×日游”是否該包含往返時間?

對此,呼倫貝爾學院教師張婧認為,“×日游”是可以包含往返時間的,但旅行社應該明確提示消費者。游客作為消費者享有知情權,民法典明確規定了民事主體從事民事活動應當遵循自愿、公平、誠信的原則,而知情是保證公平、自愿的前提。

“旅行社和旅游者之間存在信息不對稱問題。旅行社作為旅游服務的專業提供者,無論從專業或者從對其提供的旅游產品的熟悉程度來說,都更具有信息優勢,相對來說,游客作為消費者處于弱勢地位。為了保證信息上的公平,旅行社有義務提前告知。此外,旅行社在與消費者簽訂合同時,為了便利,往往會使用格式條款。而旅行社作為格式條款的提供方,相對來說處于強勢地位,多數情況下,‘×日游’含往返時間對于消費者來說屬于不利條款,對消費者來說有重大利害關系,所以必須在合同中明確提示。”張婧說。

此外,記者發現,很多“低價×日游”中保證的“高質量服務”,往往成為空談。

今年4月初,天津市河東區的李先生在某旅行社官網購買了價格較為便宜的婺源兩日游,行程包含婺源江嶺景區,原本定的行程是下午,導游卻臨時改成了上午。景區的檢票口在山頂,李先生到了山下,導游卻沒有安排接駁車,需要他們自費包車上山。

“我是訂的兩日游,而不是請旅行社代訂景區門票,旅行社理應把行程都安排好。如果沒有接駁車可以安排其他地方,或者提前通知團隊一起訂車去景區,而不是態度惡劣地回復,不是給你買票了嗎。”李先生告訴記者,他打電話給官方客服反映,但并沒有人幫他解決問題。

為了不耽誤行程,他只能和其他人一起包車上山,結果導游只給了一小時游玩時間,全程就是趕路,什么風景都沒來得及看,本來下午6點才結束的行程,提前到4點半就結束了。

承諾內容無法兌現

商家涉嫌虛假宣傳

今年1月,安徽省合肥市的吳先生在某旅行社直播間購買了哈爾濱雪鄉行程,盡管合同中有一條明確預約后不可退款,因為價格特別合適、游玩品類豐富,吳先生還是在購買后立刻預約了時間。但當1月下旬來到入住酒店和工作人員簽訂合同時,吳先生才發現有很多內容和直播間宣傳以及與旅游管家溝通時完全不一樣。

“出發前,本來說下單后有管家一對一服務,結果只是有人加了我微信給我發注意事項。直播時承諾到哈爾濱住的是五星級酒店,而到地方發現屬于出行App自行評定的四鉆酒店,并非宣傳的五星級。”吳先生說,不僅如此,在去雪鄉游玩時,旅游管家一直說就住在雪鄉,實際上住的卻是距離雪鄉幾十公里外的二浪河,住宿條件很差,而且住宿為拼房,不是承諾的單人間。

“還有,當時承諾的全程包航空座椅小型旅游車,實際上是大型旅游車,車內汽油味很重,旅游合同中包含的溫泉沒去成,給出的理由是鍋爐壞了,而這方面費用也沒退。有一天,午餐一桌13人只有6個菜,合同中寫明的是一桌10人至少8菜一湯,到最后一天干脆午餐都沒了。合同中說只有兩個購物店,實際上帶我們去了4個。”吳先生說,如果不是已經到了旅游地而且沒法退款,他是肯定不會選擇去遭罪的。

中國科學院地理科學與資源研究所旅游研究與規劃設計中心總工程師齊曉波認為,關于旅行社多項承諾內容無法兌現,應當認為其存在虛假宣傳和侵權行為。如果確實過程中遇到特殊情況,需要臨時調整住宿、就餐標準,如低于原標準,應退回差價;若取消個別景點,應提前或及時向游客說明原因,取得游客同意,退回景點門票或更換其他相應景點等。

“如果旅行社存在虛假宣傳的情況,預約后不給消費者退款是不合理的。”張婧說,一方面,如果已經訂立合同,消費者可以根據旅行社的虛假宣傳行為主張違約責任。根據違約程度不同,情節輕微的消費者可以主張違約責任,嚴重的可以主張合同無效。另一方面,誠信公平的原則是貫穿整個合同始終的,即使尚在磋商階段,還未訂立合同,旅行社也有誠信的義務,如果因為欺詐誤導導致消費者信賴利益的損失,消費者可以主張締約過失責任。因此,在商家虛假宣傳時,消費者是有權要求退款的,只是具體的退款額度要視具體情況而定。

記者在調查中還發現,在直播間,很多旅行社承諾的都是“一價全含”“低價實惠”,其中包括各種費用。但有些游客在簽訂合同時又被額外收取100元保險費用,盡管合同中明確寫的是“建議自行購買”,工作人員卻說不買不能參加旅游團。還有些導游在車上推銷不包含在合同中的自費項目,帶著游客去往沒在旅程安排上的購物店消費等。

“無論對消費者還是旅行社來說,雖然意外險都是必要的,但額外收取費用的行為并不合理。合同中既然約定了自愿購買,就應當允許消費者自行作出選擇,而不能進行變相的強制消費。而關于推銷不包含在合同中的自費項目是否合理,要視具體情況而定。如果不存在強制消費,僅是提供更多的真實合理的旅游項目信息給消費者供其自由選擇,則是合理的。而擅自增加購物點的行為則是違背了合同約定,屬于違約行為。”齊曉波說。

提供虛假宣傳信息

直播平臺應當擔責

直播平臺對這些涉旅游虛假宣傳的商家是否負有相關責任?

在張婧看來,直播平臺應當負責。直播平臺在進行宣傳前,有義務對旅行社的資信及其提供的旅游產品進行審核。如果直播平臺未進行審核,提供虛假宣傳信息,直播平臺應當與商家一起承擔連帶責任;如果直播平臺已經進行了合理的事前調查,但旅行社故意欺騙,直播平臺可以先向消費者承擔責任后,再向虛假宣傳的旅行社追責。

記者發現,“低價×日游”存在的各種問題實際上這些年來一直存在,這些問題為何遲遲得不到根治?

張婧認為,旅行社面對激烈的競爭會通過低價吸引消費者,再通過“二次消費”彌補低價損失。消費者容易被低價吸引,部分消費者抱有僥幸心理,認為即使低價也可以享受高質量服務。同時,監管上難度較大,因為旅行行業監管不僅涉及文旅部門,還涉及市場監管、電信等部門,需要各部門相互配合,形成合力。

針對“低價×日游”存在的問題,該如何進行整治解決?

齊曉波認為,首先應該從源頭上予以打擊和遏制,主管部門應該進一步規范旅行社管理,嚴懲旅行社的違規行為,盡快出臺關于“低價×日游”的相關管理細則,一旦發生違法違規行為,旅行社組團方、地接方、涉事導游都必須予以嚴厲懲罰,提高犯錯成本,從源頭遏制亂象頻現。

齊曉波說:“各級相關部門應該予以重視,建立一套有效、及時的行政救助和司法救助體系,為游客提供方便及時的維權投訴途徑,并及時獲得旅游行政主管部門的幫助,產生問題能及時予以處理,并給予嚴懲,斬斷不合規、不合理‘低價×日游’的利益鏈。”

在張婧看來,從旅行社的角度來說,可以創新文化旅游項目,以更個性化和多元化的服務吸引游客,通過增強游客體驗性和高質量的服務增強在旅游市場上的競爭力;對于惡意競爭的其他旅行社也應當發揮自己的監督作用,及時向有關部門報告,共同維護旅游市場的正常秩序。

“從消費者角度而言,消費者應當主動學習和了解不合理低價旅游團的危害,自覺抵制不合理的低價團。在合法權益遭到損害的時候,先保護自己和家人的人身安全并留好證據,及時向警方或者相關部門求助維權。”張婧說。

接受采訪的專家認為,除了遏制不合理低價游之外,相關部門還應積極作為,滿足游客“低價高品質”出行的愿望。

“政府、有關媒體應當加強宣傳引導,不合理低價團中,中老年人占比較多,社區的宣傳教育尤為重要。學校應當加強對學生的教育,向學生廣泛宣傳不合理低價旅游團的危害,一方面可以幫助學生樹立關于旅游消費的正確觀念,另一方面學生也可以影響自己的家人。高校和科研機構應當積極參與文化旅游創新項目的研究工作,與旅游企業共同合作,設計豐富多彩的旅游項目,提供更多元化、智慧化的旅游項目。”張婧說。

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