為更好地傾聽(tīng)?zhēng)熒庖?jiàn)建議，山東輕工職業(yè)學(xué)院搭建了師生意見(jiàn)反饋與服務(wù)機(jī)制——一站式服務(wù)平臺(tái)“陽(yáng)光小青”，積極打造“三全育人”新模式，打通育人最后一公里。經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行完善，學(xué)校在幫助人、服務(wù)人中引導(dǎo)人、教育人，形成了“五個(gè)一”的服務(wù)理念，成效顯著。

一站式服務(wù)，努力打造服務(wù)育人新理念

2021年3月，學(xué)校利用微信“騰訊微校”平臺(tái)建立了一站式服務(wù)平臺(tái)“陽(yáng)光小青”，平臺(tái)包括我投訴、我建議、我咨詢(xún)、我報(bào)修、我招領(lǐng)五個(gè)模塊，師生輕松動(dòng)動(dòng)手指就能反映問(wèn)題。為增強(qiáng)師生對(duì)平臺(tái)的了解，提升師生的參與度，學(xué)校于2021年10月開(kāi)始面向全校師生公開(kāi)征集平臺(tái)卡通形象。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的征集、評(píng)選， 21級(jí)環(huán)境監(jiān)測(cè)班同學(xué)的作品被選用。該同學(xué)設(shè)計(jì)的“小青”形象朝氣蓬勃，是學(xué)子們對(duì)學(xué)校認(rèn)同與憧憬的擬人化體現(xiàn)，也是“卓越、精細(xì)、親和、久遠(yuǎn)”學(xué)院精神的傳承，深受廣大師生喜歡。運(yùn)行18個(gè)月來(lái)，累計(jì)訪問(wèn)256209人次，收件18755件，日最高訪問(wèn)量達(dá)3000多人次。

(相關(guān)資料圖)

思考先一步，實(shí)現(xiàn) “線(xiàn)上線(xiàn)下”“雙輪驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)模式

學(xué)校堅(jiān)持“線(xiàn)上的事情線(xiàn)下辦”，堅(jiān)持把“線(xiàn)下的工作”做實(shí)做好，及時(shí)建立了“預(yù)警”制度、“周報(bào)”制度和“提醒函”制度，讓“線(xiàn)上”指導(dǎo)“線(xiàn)下”的工作。一是建立預(yù)警制度。每月定期召開(kāi)由多部門(mén)參加的風(fēng)險(xiǎn)研判會(huì)，就可能出現(xiàn)的師生訴求熱點(diǎn)進(jìn)行研判，見(jiàn)微知著，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的前瞻性，因時(shí)因事精準(zhǔn)施策。預(yù)警制度建立以來(lái)，學(xué)生實(shí)習(xí)、空調(diào)維修、放假安排等熱點(diǎn)問(wèn)題的投訴下降了85%以上。二是建立周報(bào)制度。學(xué)校每周一匯總分析上一周的基本情況，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，對(duì)辦結(jié)率不高、滿(mǎn)意度不高的事項(xiàng)，逐項(xiàng)分析，督促有關(guān)單位及時(shí)改進(jìn)工作方式方法，提高師生滿(mǎn)意度。三是建立提醒函制度。對(duì)反映問(wèn)題比較集中的事項(xiàng)，及時(shí)向相關(guān)單位發(fā)出“提醒函”，提醒有關(guān)方面注意可能出現(xiàn)的問(wèn)題。例如，學(xué)生調(diào)整宿舍時(shí)，針對(duì)個(gè)別院系學(xué)生投訴量高的現(xiàn)象，及時(shí)向有關(guān)系院發(fā)出提醒函，提醒他們注意做好學(xué)生教育和引導(dǎo)工作。

一次性解決，建立全程公示、及時(shí)送達(dá)服務(wù)流程

要贏得師生對(duì) “陽(yáng)光小青”的認(rèn)同、信任，就必須努力“辦真事”“真辦事”。學(xué)校按照“陽(yáng)光”服務(wù)的理念，對(duì)辦結(jié)的事項(xiàng)，除需要保護(hù)學(xué)生隱私等不能公開(kāi)的外，一律全程公開(kāi)。一是敢“亮丑”。食堂飯菜等問(wèn)題，學(xué)生可拍照上傳，有關(guān)部門(mén)須及時(shí)回應(yīng)、處理。整個(gè)處理過(guò)程，全校師生都可上網(wǎng)閱覽，以此督促食堂工作人員不斷提升服務(wù)水平。一站式服務(wù)平臺(tái)“陽(yáng)光小青”

投入以來(lái)，食堂飯菜問(wèn)題由位列第一變成“零星”“個(gè)別”事件。二是及時(shí)達(dá)。針對(duì)以往師生報(bào)修環(huán)節(jié)多，維修時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象，學(xué)校優(yōu)化了報(bào)修流程，通過(guò)一物一碼、一室一碼，實(shí)現(xiàn)了報(bào)修準(zhǔn)確定位以及師生和具體工作人員的直接對(duì)接，讓報(bào)修維修流程更簡(jiǎn)潔。三是比服務(wù)。學(xué)校每周進(jìn)行辦結(jié)率、滿(mǎn)意度全校排名、公示，防止辦理人員敷衍了事，杜絕了辦理部門(mén)因辦理不到位使校內(nèi)反饋轉(zhuǎn)為校外投訴情況的發(fā)生，真正將矛盾化解在了校內(nèi)。

快一度辦理，建章立制提升服務(wù)效率

“陽(yáng)光小青”自上線(xiàn)至今，共計(jì)收到師生投訴類(lèi)反饋900余條。訴求包括學(xué)生管理、教學(xué)、實(shí)習(xí)、后勤等學(xué)校運(yùn)行的各方面。學(xué)校及時(shí)出臺(tái)《“一站式服務(wù)平臺(tái)”管理辦法》，推進(jìn)服務(wù)管理的制度化。目前已基本實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日內(nèi)受理，最多兩日內(nèi)辦結(jié)”，校外轉(zhuǎn)辦信訪件數(shù)量總體呈下降趨勢(shì)。盡管因疫情防控原因，2022年3、4月份校外轉(zhuǎn)辦信訪件數(shù)量反彈，但與2021年同期相比，數(shù)量明顯下降，由之前的月均30余件降為個(gè)位數(shù)。學(xué)校在淄博市“12345”考核中，多次位居全市第一梯隊(duì)。

距離近一點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)從“鍵對(duì)鍵”到“面對(duì)面”

一是定期召開(kāi)“座談會(huì)”。學(xué)校注重線(xiàn)下與學(xué)生的交流互動(dòng)，每學(xué)期至少召開(kāi)一次學(xué)生座談會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)凇瓣?yáng)光小青”平臺(tái)提出意見(jiàn)建議的學(xué)生代表，進(jìn)一步傾聽(tīng)學(xué)生心聲。對(duì)學(xué)生提出的意見(jiàn)建議，通過(guò)當(dāng)場(chǎng)解答、掛牌督辦等方式，及時(shí)回應(yīng)學(xué)生訴求，從而與學(xué)生更“心貼心”。二是開(kāi)通“陽(yáng)光服務(wù)熱線(xiàn)”。學(xué)校同時(shí)開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，熱線(xiàn)接聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)建議，雙管齊下，互相補(bǔ)充。疫情緊張、校園封閉式管理期間，熱線(xiàn)保持24小時(shí)在線(xiàn)，全天候收集學(xué)生反映的問(wèn)題?！瓣?yáng)光小青”與熱線(xiàn)電話(huà)一同為學(xué)生提供了疫情期間隨時(shí)反映困難的雙渠道，助力解決學(xué)生生活中的每一個(gè)“小需求”，成為了“智慧戰(zhàn)疫”的重要組成部分。三是建設(shè)“陽(yáng)光服務(wù)團(tuán)隊(duì)”。學(xué)校設(shè)立“陽(yáng)光小青工作室”，工作室由各主要辦理部門(mén)以及法律、心理專(zhuān)業(yè)的教師組成，定期會(huì)商、研討答復(fù)意見(jiàn)，讓答復(fù)更有溫度、更有溫情。(山東輕工職業(yè)學(xué)院 張彤 供稿)

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