培養更多高素質技術技能人才、能工巧匠、大國工匠是職業教育重要的職責和使命。浙江郵電職業技術學院充分利用行業辦學優勢，以萬號大學通信服務基地（以下簡稱“萬號基地”）為載體，積極探索“崗課賽證”四位一體人才培養模式，培育服務通信運營企業的能工巧匠。

一、教學實施

【資料圖】

（一）實施現代學徒制教學，引入企業需求，實現多元評價，構建“崗課賽證”融合型課程體系

1.項目教學，學徒制教育有載體

學校整合10000號實訓資源，搭建全程全網全業務的通信接話平臺，融合用戶咨詢、投訴處理、政企服務、增值業務、營銷業務等功能，采用企業師傅小班化教學，學生通過真實項目實戰完成“呼叫中心實訓”課程學習。

2.師資互聘，校企協同重落實

學校行業企業專家師資納入專業（群）建設指導委員會，共同制定人才培養方案，課程設置融入行業背景、企業文化，將企業生產實訓作為專業必修課程。校企聯合開發培訓課程6門、學徒專業課程3門，實現校企課程互通，學院師資“雙師”占比86%，形成產學研訓創一體化人才培養模式。

3.多元評價，技能提升有目標

電信服務與管理專業逐步形成企業師傅、專業教師、職業鑒定、技能競賽的多元考核評價體系，并結合客戶服務四階段人才培養路徑，引導學生明確以工匠精神作為自身技能提升的目標，確保人才評價科學客觀、系統全面。

（二）真實崗位實訓，融入職場文化，提升業務能力，創建“崗課融通”新模式

1.崗位實訓，課程替代練技能

以萬號智慧服務平臺為載體，建設以客服工位實訓為驅動的實踐教學體系。學校各專業通過“師帶徒”的小班化教學模式，以崗位實訓代替8個專業課程學分，在保障學生理論學習的同時提升崗位技能。

2.職場文化，職業素養有提升

引入萬號大學企業文化，營造“學校+企業”“雙元”協同育人氛圍，讓學生融入企業，將專業學習對標職業養成，培養愛崗敬業、服務群眾，有高度責任意識和強烈時間觀念以及善學習、會操作的技術能手。

（三）提升參賽水平，承辦各類大賽，樹立技能典型，實施“以賽代課”新方法

1.承辦大賽，擴大專業影響力

學校承辦涵蓋浙江省內各運營商的網絡營業員、網絡話務員技能大賽等。專業師生深入行業企業一線，將從業人員崗位工作轉化為比賽賽項及技術方案，并提供競賽支撐服務，提升了專業教師技能水平和學生就業質量，進一步擴大了專業外部影響力。

2.參與競賽，樹立技能典型

學校支持專業師生參加全國職業院校呼叫中心客戶信息服務與管理技能競賽、“挑戰杯”全國大學生課外學術科技作品競賽、管理案例分析大賽、中國國際“互聯網+”大學生創新創業大賽等專業賽事，通過“以賽代課”課程認證、競賽成績優異課程免修、選樹技能典型等政策，大力支持學生在競賽中鍛煉技能。

（四）完善教學標準體系，組織技能認證，拓展社會服務，構建“課證融合”新標準

1.制定標準，體現專業能力

學校參與制定全國高職院校電信服務與管理專業教學標準、主編《呼叫中心管理實務》教材、參編教育部門“1+X”職業技能等級證書標準配套教材、與紹興市人社部門制定客戶服務專項認證標準并積極申報省級標準。

2.組織鑒定，開展社會培訓

電信服務與管理專業開展客戶服務專項認證，目前已完成300名學生的認證工作，通過率99%。長期與市長熱線、10000、10086合作，開展社會化認證。實施呼叫中心客戶服務與管理“1+X”認證的同時，與評價組織合作開展師資培訓，提高行業師資整體水平。

3.課證融合，落實學徒制教學

電信服務與管理專業將“呼叫中心管理實務”“數據分析”等課程融入“1+X”證書課程，結合10000號業務標準，完善以萬號基地為載體的學徒制教學方案，實現技能訓練模塊化，確保實操有效時長，話務量、客戶滿意度等指標明顯提升，生產性實訓成效顯著。

二、教學成果

電信服務與管理專業在推動“崗課賽證”融合的道路上成果頗豐。教師專業知識水平持續提升，立項結題省市級課題16項，發表論文21篇，該專業成為浙江省現代學徒制試點專業；實訓基地獲得浙江省示范性實訓基地；案例“課程思政在產教融合項目中影響力的實證研究”獲得浙江省課程思政教學研究項目立項；課程“呼叫中心管理實務”獲評浙江省課程思政示范課程。

學生憑借校企共同出具的推薦信，可在浙江省各地市公司無實習期直接就業，不少萬號基地培養的學生直接聘任為門店店長、政企客戶經理等一線管理人員。電管專業初次就業率保持在97%以上，起薪逾5000元。

學校“崗課賽證”四位一體人才培養模式也受到其他行業企業的贊同推廣，2022年方太集團投入160余萬元，與校方共建方太產業學院，獲得社會各界認可。近年來，電管專業年均社會服務產值達上千萬元。

（金超奇張立平沈一忠）

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