24小時值守 他們在防疫一線治“心病”
昌平區疫情心理援助熱線耐心傾聽每一個來電，并盡全力幫助對方解決煩惱，緩解不良情緒

焦慮、抑郁、密閉空間恐懼癥，抑或只是想找人說說話——近半個月的時間里，昌平區精神衛生保健院的兩部電話每天都會響起，有時是白天，有時是凌晨。

電話多從隔離酒店打來。當人們在長久的獨處中受困于情緒壓力或軀體反應，這條心理援助通道24小時向他們敞開。

在昌平開展了半個多月的工作，北京市疫情防控工作領導小組駐昌平區工作組心理援助專家劉競感到，疫情中，無論是隔離中的人還是奔波于一線的工作人員，都面臨著各自的挑戰。心理援助是給個體的心靈支撐，也是一場促成不同群體相互理解、讓疫情防控變得更加溫暖的嘗試。

凌晨5點 從隔離點打來求助電話

10月26日凌晨5點，昌平區精神衛生保健院里響起電話鈴聲，正在折疊床上休息的張良偉猛然驚醒。在電話那頭，一名正在集中隔離的男子徹夜難眠，向他求助說，感覺自己在“牢房”里。

這是張良偉的第一個夜班，也是昌平區疫情心理援助熱線開通的第2天。

隨著幾名西北旅游歸來的市民確診，北京多區發現本土病例，對于密接、次密接、相關地區的管控隨之展開。由于發現病例較多，昌平在短短4天內管控了1500多名密接者，多個小區被封控。

當日常生活被疫情擾亂，物資保障需要迅速跟進，人們精神與情感上的壓力也需要化解。疫情發生后，心理援助工作迅速納入北京市疫情防控的整體部署，北京市衛生健康委、北京市精神衛生保健所、北京安定醫院、區級精神衛生防治院和民政局下屬區社會心理服務指導中心等多方共同組織成立了心理援助工作組，開展心理疏導與危機干預工作。

10月25日，昌平區精神衛生保健院社區科科長張良偉和5名同事入組，開始24小時值守心理援助熱線。

張良偉掙脫睡意，試圖了解男子的情況。對方心慌、手腳發冷、出汗，翻來覆去一整晚不能入眠，呈現典型的焦慮狀態。張良偉建議對方，可以試著做兩次深呼吸，對方很快回絕，說自己什么都做不了。于是，張良偉停止勸解，切換為安靜的傾聽者角色，讓對方先把情緒倒完。

男子說，他作為密接者被隔離，剛開始還覺得新鮮，只將隔離當成一場特殊的酒店游。但興奮勁兒一過，“旅游”突然變成“坐牢”，越來越無法接受，甚至變得坐立不安。

在傾訴中，男子逐漸緩和下來，開始向張良偉敞開心扉。最初，男子堅稱自己不可能感染，后來釋放出隱藏的擔憂，會詢問萬一自己感染了家人要怎么辦。

張良偉一邊聽他說，一邊適當給予回應。兩人交流了50分鐘，男子徹底平靜下來。張良偉評估了對方的情況，建議服用一些短期抗焦慮藥物。之后的回訪中，男子的狀況穩定，沒有再出現強烈的情緒波動。

每天，心理援助熱線起碼要接聽十多個這樣的來電。隨著封控范圍擴大，求助者不斷增加，其中一部分人正受困于疾病。

不能待在房子里的人

張良偉分析，那名凌晨5點來電的男子，可能存在密閉空間恐懼癥，這屬于焦慮癥的一種。隔離期遇上密閉空間恐懼癥，仿佛針尖對麥芒一般的矛盾。熱線開通期間，他們處理過數起類似的案例。

10月30日，張良偉的同事韓少偉接到隔離酒店一名醫生的電話，稱一名隔離人員十分激動，堅持要離開房間，“說不出去就活不下去了”。張良偉趕緊去電，對方形容自己憋得慌，只有站在窗前能稍好一點，離開就不行，很怕一個人待著，非常無助。

得知對方存在憋氣、血壓高等表現，當天夜里，韓少偉先與隔離點醫生溝通，排查了該男子是否存在軀體問題。次日早上回訪，對方仍有明顯焦慮，心理咨詢效果有限，在征求對方同意后，醫院精神科醫師對其進行線上問診，開出抗焦慮藥，送去了隔離點。

經過藥物治療，第三天回訪時，對方已經放松了很多。這次電話中，韓少偉進一步與對方溝通，試圖幫他分析密閉空間恐懼癥背后的原因。男子提到，自己家境較貧寒，親人臥病在床不能活動，其他的家庭成員獨立得早，自己一個人承擔了家中所有事務。他交了很多朋友，喜歡一群人熱熱鬧鬧的，也覺得有依靠。而每當在房間里獨處，壓抑、孤獨的感受就會卷土重來。隔離的前兩天尚能忍耐，慢慢地，他的情緒越來越低落，就連親友也打不起勁兒聯系。韓少偉安撫他，不要壓抑情緒，試著恢復社交，即便哭也可以，讓情緒釋放出來。

第四天回訪時，第一個電話沒有打通，原來男子已經跟親友恢復了聯系。在藥物和心理干預下，對方的焦慮程度明顯下降，表示自己可以繼續隔離試試。為男子感到高興的同時，韓少偉也有些期待，希望這次特殊的經歷能讓對方更了解自我，往后也能更適應密閉獨處的環境。

除了密閉空間恐懼癥，工作組重點關注的還有既往有抑郁、焦慮等病史的人群——他們對于環境變化更為敏感。工作組曾為藥物不夠的患者送過藥品，也接待過曾有自殺史的患者來電，開展多次心理干預與電話回訪。

從心理援助到“服務熱線”

令張良偉感到欣慰的是，在諸多來電中，真正需要醫學干預的人是少數，大多數來電者只是出現了短暫的情緒問題。

“就像燒水壺一定要有眼兒，人的情緒也需要一個出口?！睆埩紓フf，他們扮演的是類似“樹洞”的角色，讓來電者的情緒能夠被看見并正確處理。而許多情緒問題的根源，往往伴隨具體的事件，為了解決對方的煩惱，他們也會盡力做一些專業范疇之外的工作。

他們曾接聽過一名年輕女子的來電，對方擔心家中寵物無人照顧，悲傷情緒嚴重，整夜失眠。工作組在對其開展多次心理干預的同時，將情況反饋給相關部門，最終由社區為其解決了寵物的照顧問題。沒了后顧之憂，女子的情緒和睡眠得以改善。

也有來電者“吐槽”后直言，自己不想給政府添麻煩，也不想給一線人員造成壓力，“我就這么一說，知道你們也不一定幫得上忙，幫不了也沒關系?！倍泳€員記錄之后，會盡可能協調各方予以解決。

而在整個心理援助過程中，他們關注的不僅是集中隔離點和封控小區的普通居民，也有在一線忙碌的工作人員。

傾聽一線的聲音

劉競是北京安定醫院臨床心理中心14病區主任，疫情發生后，她與楊琴、王聰兩名同事來到昌平區，作為市疫情防控工作領導小組駐昌平區工作組心理援助專家開展工作。每天，三人要跟進各隔離點、封控點的巡回普訪情況，和昌平區精神衛生工作者實地走訪各點位，也要參加市駐區工作組工作會議，指導疫情防控。

在和工作人員打交道的過程中，劉競最大的感受是“他們太辛苦了”。疫情發生后，來自各個崗位的工作人員一起開展疫情防控。每出現一個陽性病例，相應的處置流程要馬不停蹄地開展，有時需要通宵達旦地工作；在封控社區和隔離點，工作人員時常轉運隔離人員到深夜，凌晨四點起來采集核酸檢測樣本。有一次劉競走訪隔離點，負責人忙于工作，根本抽不出時間與她見面。

高負荷的工作中，一線工作人員也在默默承受壓力和焦慮，但由于肩負職業責任，相比普通市民，他們更少提及自己的情緒和需求。

“他們其實有不少途徑可以反映問題，但平時忙于工作，無暇關照自己的身心。”劉競說，察覺到這一點，工作組在走訪時會特別留意工作人員的精神狀態，盡量給他們提供宣泄情緒的渠道，通過尊重、傾聽、共情、積極關注等給予心理支持和疏導。

同時，作為負面情緒的承接者，心理援助者本身也需要相互支持。一名接線員曾告知劉競，自己接到一名隔離人員的來電，他說自己是全家唯一的收入來源，因為疫情無法工作，家庭缺少經濟收入，感到非常焦慮。接線員想幫他，又發現現實問題難以解決，自己也陷入無力之中。

對此，心理援助工作組內部也會定期安排培訓和督導。在督導中，劉競告訴接線員，疫情是突發的，充滿不確定性，個體與外界相比很渺小，在心理援助過程中，可以引導來電者接受和耐受不確定性，讓對方嘗試將隔離當作一種特殊的人生體驗、賦予積極的意義，并更多關注能夠掌控的部分，激發對方尋找可及的內在資源和外在資源，緩解不良情緒，提升幸福感。

新京報記者 戴軒