“非人類(lèi)”簽收不能成頑疾

近日，因?yàn)椤半p11”的到來(lái)而明顯加劇的“非人類(lèi)”簽收問(wèn)題引發(fā)熱議。何謂“非人類(lèi)”簽收？其實(shí)，不少人都經(jīng)歷過(guò)：快遞送達(dá)，家中無(wú)人，于是，家門(mén)口這一“非人類(lèi)”便成為“簽收人”。除了家門(mén)口，消防栓、地墊、門(mén)縫和把手等也是時(shí)常代人“簽收”快遞的，“您的快遞已被門(mén)口消防栓簽收”的搞笑截圖還被當(dāng)成段子在網(wǎng)上流傳。

似乎每年一到電商促銷(xiāo)季，有關(guān)快遞投遞速度、收件等話(huà)題就會(huì)受到關(guān)注。究其原因，表面上看是因?yàn)榭爝f量在極短時(shí)間內(nèi)急劇增加，而往深里看，還與人們消費(fèi)需求升級(jí)、越來(lái)越重視細(xì)節(jié)上的體驗(yàn)有關(guān)。今年“雙11”，很多人并沒(méi)有遭遇以往的物流爆倉(cāng)、快遞變慢遞的情況，這不僅是因?yàn)檎麄€(gè)購(gòu)物周期被拉長(zhǎng)，更是因?yàn)榭爝f企業(yè)在軟硬件方面的諸多努力。但“非人類(lèi)”簽收成為頑疾，說(shuō)明快遞企業(yè)還需要花大力氣解決投遞“最后一米”的問(wèn)題。

近年來(lái)，快遞企業(yè)在“最后一米”上也下了頗多功夫，如設(shè)置快遞柜、驛站等。然而，不僅是“非人類(lèi)”簽收，連快遞柜等也時(shí)常遭到吐槽，顯然，“最后一米”的現(xiàn)狀與用戶(hù)期待之間仍然有著不小的差距。怎么辦？關(guān)鍵在于快遞企業(yè)要多些用戶(hù)思維和規(guī)范思維。用戶(hù)思維，即多從用戶(hù)角度出發(fā)謀求解決問(wèn)題之道，切實(shí)保障用戶(hù)的選擇權(quán)與知情權(quán)，不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)。如部分快遞小哥為了讓投遞速度更快一些，不征求同意便直接將快遞扔在用戶(hù)家門(mén)口，無(wú)法保證快遞安全不說(shuō)，也損害用戶(hù)合法權(quán)益。而規(guī)范思維與用戶(hù)思維是相輔相成的。很多時(shí)候用戶(hù)的不滿(mǎn)恰是因?yàn)椴灰?guī)范操作而導(dǎo)致的，如將快遞塞入消防栓箱內(nèi)，“中國(guó)消防”還為此專(zhuān)門(mén)發(fā)布過(guò)一條“消火栓嚴(yán)正聲明”，指出若遇火災(zāi)發(fā)生，影響消防栓正常使用，此舉屬于消防違法行為。快遞企業(yè)有必要將用戶(hù)思維和規(guī)范思維運(yùn)用到“最后一米”優(yōu)化提升的每一個(gè)環(huán)節(jié)，如增設(shè)快遞柜、驛站，將投遞到柜或投遞到家的選擇權(quán)交給用戶(hù)，并確保用戶(hù)知情；再如在配送評(píng)價(jià)體系中引入用戶(hù)體驗(yàn)等指標(biāo)，督促快遞小哥規(guī)范投、重服務(wù)。總之，用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)乎企業(yè)發(fā)展、行業(yè)前景，不可倒在“最后一米”上。(胡俊)