“瑞金的門急診開嗎？需要核酸嗎？”

“我在網上配的藥什么時候到？”

“一個人在家，突然感覺心慌、喘不上氣怎么辦？”

……

疫情期間，為了能及時解答市民醫療咨詢，瑞金醫院特地增加電話運能，同時開放16路電話、每天60人次、24小時在線接聽市民電話，最高峰日接聽超4000通電話。在特殊時期，接線員、志愿者們架起了醫院和市民最快溝通的橋梁，為居家的市民解答了大量求醫問藥，以及許多有關就醫最緊急和最迫切的問題。

“發現電話咨詢量在增加，我們立刻將總機、話務坐席擴容，并重新錄制總機語音錄音，將門急診咨詢分機設置為快捷鍵轉接的方式，提高了轉接效率，”瑞金醫院副院長沈柏用介紹，“現在我們醫院總機接線員已經增加到10人，擴容后可以同時接入300個電話，加上招募的志愿者接聽員，電話接通率有很大的提升，而且每個撥打電話的市民在放下電話后都會收到一條短信，再次告知熱線電話號碼及開診信息，便于患者再次聯系。”

瑞金醫院黨委副書記俞郁萍介紹，早在3月30日，為滿足封閉在家的市民和患者問詢的需求，瑞金醫院已提前規劃，加開瑞金熱線電話—4006 197 000，并第一時間招募院內員工志愿者接聽咨詢電話。由于接聽志愿者來自不同的科室，為了能夠有效解答市民各方面的疑問，醫院特地組織對所有志愿者進行“接聽”上崗培訓，從接聽禮儀規范、醫院分診業務、進行情緒安撫等內容的培訓，邀請相關職能部門負責人和相關學科人員來解答疑難問題。近日還特地增加了孕產婦和兒科醫護人員加入接聽隊伍，一旦有孕產婦和兒科病人咨詢，會立刻將電話轉接到專科咨詢人員手中，確保最快時間提供醫療保障和緊急救助。

“看似只是接聽一個一個的電話，但更重要的是幫助患者解決問題，一個電話往往需要幾個部門聯動，才能解決患者的實際困難，這背后是整個醫院各個行政部門、相關學科后臺綜合的支撐，”瑞金醫院院長寧光說，“作為大型綜合性三甲醫院，在疫情來臨的時候，我們每個人要盡可能的多思考、多承擔，我們多辛苦一點，換來的是老百姓更多的安心和安全。”

“求助電話中，有不少高齡獨居老人不會操作互聯網醫院，我們就幫著他們找到社區，想辦法找到社區志愿者幫他們代配藥，能幫患者解決實際問題，我很開心！”瑞金醫院數字醫學創新中心工程師黃秋悅說。

“人們有各種各樣的問題，各種各樣的焦慮，”科研處周志紅感嘆，“我感覺，這個電話真的很重要，真的可以幫到人們。在這樣的時候，我們多做一些，病人們就可以更安心一點。”

也有很多來電是短短3、5分鐘無法解決的——疫情期間，大家或多或少都面臨著負面情緒困擾，這其中有一小部分情況，十分需要專業人士的疏導甚至藥物治療。

“孩子一天就吃一頓飯，然后就把自己關在房間里”、“爸媽這兩天很消沉，每天唉聲嘆氣，吃不好睡不好”……面對疫情，老人和孩子都比較脆弱，家里的頂梁柱們看著干著急，卻也不知怎么辦。瑞金醫院臨床心理科主任林國珍說，這樣一通電話基本都在15-30分鐘左右，“我們會建議咨詢者先照顧好自己的身體和情緒，再找合適時機嘗試與家人溝通，及時告訴他們疫情發展的情況，并找到一些家庭集體活動共同參與，轉移注意力，放松心情。”

也有一些緊急情況，“有位患者獨自居家，說自己突感心慌、胸悶，呼吸不暢，我們詢問后判定他是驚恐發作，因此通過電話隔空引導他深呼吸、冥想，不斷安慰，幫助他逐漸平復、放松下來。”林國珍說，恢復之后，患者很感動，對醫生連說感謝，“知道還有人關心我，我會照顧好自己，等待疫情結束的那天。”

疫情期間，瑞金醫院除了盡一切努力確保醫療救治，保障疫情防控，更傾心打造了一條“生命線”，全天候答疑解惑、全力以赴溝通協調，切實幫助患者解決醫療困難。“疫情之下，瑞金醫院以實際行動踐行人民至上、生命至上的理念，為守護上海做出我們的貢獻。”瑞金醫院黨委書記瞿介明說。(光明日報全媒體記者顏維琦 通訊員韓康妮、朱凡)

關鍵詞： 瑞金醫院 醫院分診 驚恐發作