演出市場火熱,不僅讓搶票變得不易,退票更是難上加難。近日,不少消費者都在講述自己被退票折磨得心力交瘁的經(jīng)歷。大家紛紛質(zhì)疑“不支持退換票”的規(guī)則是否合理,呼吁完善演出門票的退改制度。

■現(xiàn)象

歌迷遭遇退票難

(資料圖片)

聽說自己喜歡的歌星要在鳥巢舉辦演唱會,吳先生躍躍欲試。“知道五月天的演唱會票肯定會不好買,所以我點進去后都沒來得及細看,急急忙忙下了單。”可當(dāng)吳先生看到扣款記錄時,才發(fā)現(xiàn)自己情急之下?lián)屽e了票——本想購買兩張355元的門票,卻搶成了1555元兩張的套票。吳先生趕緊聯(lián)系客服要求退票后重新下單。“沒想到客服來來回回就說:‘演出票具有特殊性與時效性,購票成功不支持退換票’。”吳先生非常不解,“現(xiàn)在距離開演還有近一個月,根本不會影響二次銷售,為什么不讓退票?”

“退票難”并非個例。李女士購買的演唱會將于5月20日舉行,可4月底她突然感染了甲流又患了肺炎,至今仍在住院。李女士聯(lián)系客服退票,并提供了自己生病住院的證明,卻依然被告知:“購票成功不支持退票。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),消費者退票的原因各式各樣:有的是和考試時間沖突,有的是臨時需要出差,有的是因為生病無法到場……“不支持退換票”的規(guī)則因此引發(fā)了大量糾紛。記者在第三方投訴平臺上發(fā)現(xiàn),近期涉及幾家演出票務(wù)平臺的投訴量已有兩萬多條,絕大部分都是針對演出門票不能退換的。

■探因

演出票為何難退換

記者查詢多家演出票務(wù)平臺的規(guī)則后發(fā)現(xiàn),“不支持退換票”儼然成了一種“行規(guī)”。

大麥平臺解釋稱,演出票一旦售出就產(chǎn)生了“鎖定座位,不再流通”的事實。隨意退票一方面會影響二次銷售,另一方面也會降低“黃牛”囤票的成本,無形中助長了“黃牛”肆意倒票的行為。“若是在開場前,‘黃牛’把賣不出去的票都拿來退,主辦方的損失將無法估量。”業(yè)內(nèi)人士表示。近期五月天演唱會開票后,就出現(xiàn)了門票被黃牛“圍剿”的情況。

大麥平臺表示,能不能退票的決定權(quán)也不在自己手里,而在演出的主辦方。“如果主辦方明確支持退票,大麥會一律給予退票退款處理。如用戶確實有特殊情況,大麥也會盡全力與主辦方溝通協(xié)商,但最終只能以主辦方的答復(fù)為準。”

業(yè)內(nèi)人士表示,一場演出就是一場商業(yè)活動,“像大型的明星演唱會,一般要提前幾個月預(yù)定場館、安排巡演路線等,前期墊付的成本不低。消費者因為個人原因退票,會導(dǎo)致二次銷售成本增加。”業(yè)內(nèi)人士認為,“對于有核心粉絲群的明星來說,不管票價多貴,票有多難搶,粉絲們都會想盡辦法去看演出。這種追捧導(dǎo)致演出市場是一種‘賣方市場’,主辦方具有更多的主動權(quán),‘稀缺性’就成了他們拒絕退票的一種說辭。”

■態(tài)度

涉嫌限制消費者權(quán)利

消費者普遍認為:“一刀切式的‘不退換’規(guī)則,是將風(fēng)險和防止黃牛的成本全部轉(zhuǎn)嫁到消費者身上了,侵害了消費者的正當(dāng)權(quán)利。”

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人介紹,依據(jù)《民法典》和《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營者從事票務(wù)經(jīng)營應(yīng)當(dāng)保障消費者的合法權(quán)益,如果推出了“不退不換”的門票,就應(yīng)當(dāng)同時推出可退換的門票,并且設(shè)置合理價格供消費者自主選擇。消費者通過閱讀、勾選等方式主動確認購買“不退不換”的門票,則相關(guān)約定合法有效;若經(jīng)營者或主辦方僅推出“不退不換”門票,則涉嫌加重了消費者責(zé)任,限制了消費者退換票的權(quán)利。

“‘不退不換’是平臺經(jīng)營者或主辦方單方規(guī)定的,屬于格式條款,售票平臺、主辦方無權(quán)據(jù)此拒絕退票。”中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示,時效性、稀缺性并非演出行業(yè)獨有的特性,航空、鐵路、旅游業(yè)均有類似特征,但對退換服務(wù)均有相應(yīng)合理的方案。

■建議

可借鑒其他行業(yè)退改規(guī)則

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人建議,票務(wù)平臺或主辦方可以借鑒航空、鐵路等行業(yè)的成熟做法,制定階梯式退改規(guī)則,依據(jù)退票、改簽時間不同,實行階梯化費率,基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費者公示。保證消費者在購票前充分知情和主動確認,退換票時享有選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

和演出票“不退換”相似,電影票“不退不改”也一度飽受消費者詬病。2018年,中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布了《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》,明確表示電影票支持“退改簽”。記者在電影票購票平臺隨機瀏覽后發(fā)現(xiàn),本市東城、西城、海淀、朝陽區(qū)的電影院中,近一半影院已支持退票,絕大多數(shù)影院都支持改簽。

多位消費者認為,防“黃牛”的成本不應(yīng)由消費者來承擔(dān),需要重新擬定更公平、合理的退換票條款。同時,可以通過“實名制”購票的方式,入場時實行人、證、臉三合一,全方位治理非法倒票亂象。

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