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近日上午，正是業務高峰期。忽然，忙綠的大廳里傳來一名男子的喊聲，“誰是這里負責的，我要投訴!”大堂經理在聽到男子喊聲后，立刻快步上前詢問緣由。

原來，該男子母親因身體原因常年住在養老院，屬無意識人員，可是現在銀行卡損壞需要換卡，建行濰坊新華支行人員按規定上門核實后，告訴客戶，這種情況除該行人員上門核實外，還需要社區或街辦出具直系關系證明，代理人只有持相關證明才可辦理后續換卡事宜?？墒牵捎诜N種原因，社區和街辦都拒絕開立此類證明，讓客戶直接到銀行辦理即可，受了氣的客戶認為該行故意刁難，于是出現開頭一幕。

大堂經理了解事情原委后，邊把客戶請進貴賓室倒上一杯茶水安撫其情緒，邊迅速向營業室主任匯報。營業部主任在了解完事情經過后，由于此前已有客戶開過此類證明，所以第一時間打通社區電話，請求社區給予配合，可對方還是以無先例為由不予配合，并要求到街辦解決。于是工作人員再次打通街辦電話，與工作人員耐心解釋該行的規章制度及客戶相關證明的重要性和必須性，并通過郵件與對方確認街辦可開立證明范圍，對方不再堅持，稱請示領導后再給予答復。半小時后，對方來電話告知可以開立。

客戶立即前往辦理，回來后在專用窗口前辦理了換卡事宜，此時已是中午12點30分。本來滿肚子火要求投訴的客戶變得不好意思起來，一個勁地為自己開始的魯莽行為道歉，并發自內心地感謝該行工作人員的真誠幫助，對該行員工的“急客戶所急，想客戶所想”的不懈堅持表示贊揚。

實際工作中，有些投訴產生的根本原因并不在建行，有時是因為牽扯到多個部門，而各自之間由于缺乏有效溝通所致。這種情況下，不光會做好自己的本職工作，還會與相關部門及時聯系溝通，最大限度滿足客戶需要，體現“以客戶為中心”的大行擔當!(通訊員 魯啟軒)

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