【民生調查局】

編者按：

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中新網3月18日電(中新財經記者 謝藝觀)“購買時沒有說要收取這個金屬軟管的費用，安裝時卻要另收費100元。”最近，樂樂(化名)買了某知名品牌的燃氣灶，卻在安裝時被加了錢。

生活中，樂樂遇到的這種情況屢見不鮮，本已花大價錢買了家電，卻在安裝時被收取其他費用，還有人家里電器出了小故障，維修時卻遭遇“天價”……“吸血”的家電安裝維修收費亂象，何解？

資料圖：北京某電器商城。(圖文無關) 中新財經記者 謝藝觀 攝

家電安裝頻頻被“加錢”

消費者樂樂是在線上某電器品牌官方旗艦店下的單。她告訴記者，買燃氣灶和抽油煙機，總共花了4900元左右，當時銷售頁面上并沒有提到安裝時要額外收取配件費用。

這也讓樂樂很是疑惑，“如果是安裝必備，為何不直接綁定銷售，或者跟消費者講清楚需收取這個費用？”

在樂樂看來，預約安裝的時候就應告知有這個收費項目，讓她選擇是否在這里購買。“但即使在溝通安裝時間的時候，對方都未提及可能會有配件費用。”這也讓她覺得非常不合理。

日常生活中，家電安裝“隱性收費”情況并不罕見。此前，中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析時曾提到，有商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

中消協(xié)還列舉了一個例子：去年6月，消費者李先生反映，在北京市海淀區(qū)某商場購買了一臺液晶電視機，安裝人員上門后，稱電視機要掛到墻上，必須購買其帶來的原廠可伸縮電視支架，價值950元。但安裝后，李先生發(fā)現(xiàn)支架包裝并非原廠，且該型號商品在電商平臺的價格為228元。

“李先生詢問后，對方表示，提供的電視支架為品牌特供定制，鋼架結構比網上售賣同型號商品厚實、粗幾倍，如果不用他們的支架，將影響電視機的售后。”

幾十元的零件被收幾百元費用

不僅是家電安裝時暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費“重災區(qū)”，被消協(xié)部門屢屢關注。

中新財經記者采訪的另一位消費者皓皓(化名)，最近就在洗衣機維修時遇到了“奇葩”事件。

據(jù)皓皓講述，當時感覺家里洗衣機出現(xiàn)了問題，就在網上搜索了西門子洗衣機維修。師傅上門后，告訴她是門邊上的一個插件燒壞了，更換后向她索要了30元的上門費、580元的材料費以及150元的人工費。

但皓皓發(fā)現(xiàn)，洗衣機維修后還存在問題，就又打了同一個電話報修。“當時確認過不需要支付其他額外費用，但師傅不僅拖四天才上門，還問我索要上門費。我拒絕后，對方說‘那我要走，我不維修的’，隨即摔門而去。”

氣憤的皓皓又在網上搜索了“西門子投訴電話”，但西門子客服的一番話讓她瞬間感覺自己被騙了。“西門子客服告訴我，洗衣機根本就沒壞，只是操作問題，我被第三方騙了760元。”

不僅是皓皓，有消費者在網上分享，家里冰箱壞了以后找人上門維修，修完以后發(fā)現(xiàn)，西門子冰箱里被更換了一個非原廠的海爾風機，該零配件網上售價最多100元，但實際收費710元。

消費者屢屢被騙，也讓家電維修收費問題成為維權投訴熱點。

據(jù)媒體報道，2022年1月1日-7月20日，江蘇省關于家電維修相關的敏感輿情3.5萬余條。江蘇省消保委監(jiān)督部相關負責人提到，“首先是亂收費的問題，收費被指漫天要價，實際的收費可能高于市場價，收費不合理，大病小修、定價虛高和售后保障不到位的問題。冒牌的維修網站或者是維修的一些網點去吸引客戶，但是維修的質量上卻不能得到很好的保證。”

資料圖：北京市一處家電銷售中心。(圖文無關) 中新網 左宇坤 攝

家電安裝維修如何避坑？

本來找人上門安裝維修，結果消費者徒生一肚子氣。家電安裝維修收費混亂問題，該如何解決？

在中國人民大學法學院教授劉俊海看來，“難就難在家電安裝維修不是政府定價，因為電器種類不一樣，維修價格也沒法確定。”

“所以，一方面希望有關部門能發(fā)布一些關于收費的指導意見，另一方面也希望家電協(xié)會出臺自律規(guī)則，家電企業(yè)能明確公布自己商品、服務的免費和收費區(qū)間，這樣可以方便消費者購買之初就能選擇售后較好的產品。”劉俊海說，消費者也需擦亮眼睛，在購買和維修的時候問清楚各項費用。

皓皓向記者提到，當時該第三方維修公司在搜索軟件上投放了廣告，只要把“西門子維修”作為搜索詞，就會搜到這個公司電話，自己也因此上了當。

對此，劉俊海認為，如果第三方維修公司冒充官方維修，或涉及侵犯消費者的知情權、選擇權和公平交易權等。

現(xiàn)在很多商品、服務都是線上下單，劉俊海也表示，“平臺要為消費者站好崗、放好哨，如，針對非直營、非授權維修商，可顯著標明或進行刪除。”

對于電器安裝時零件另收費一事，樂樂透露，后續(xù)自己在電商平臺進行了投訴，“平臺給了補貼，并且在口頭溝通時表示，會跟商家優(yōu)化下商品表述。”

但皓皓就沒有那么幸運。“現(xiàn)在維修人員不接我電話，也不退錢，因為與維修人員沒有微信聊天紀錄，微信舉報收款也沒用。”

記者注意到，針對家電維修亂象，多地消協(xié)部門已在行動，如，湖北省消費者委員會等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務放心網點名單；江蘇省消費者權益保護委員會去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計劃。

“消費者也要提升自我保護能力，在進行家電維修時，不要輕信網上的聯(lián)系方式，要看清是否為官方維修商。必要時，可以去家電官網尋找維修電話。”劉俊海提醒。(完)

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