“雙11剁手黨”

有哪些后悔藥可以吃

專家建議冷靜消費(fèi)依法維權(quán)

□ 本報(bào)記者 文麗娟

□ 本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 孫天驕

“距離支付尾款只剩下12個(gè)小時(shí)了！”11月11日中午，北京市民鐘女士突然想起自己在一周前下單了一套彩妝產(chǎn)品，付了40元定金。打開購(gòu)物平臺(tái)，她看見(jiàn)“待付款”頁(yè)面提醒“11月11日23：59尾款支付截止”。

買還是不買？鐘女士糾結(jié)了：過(guò)了一周，她對(duì)這套彩妝已經(jīng)沒(méi)有足夠的熱情了，不太想買；可如果不買，支付的40元定金就打水漂了。

像鐘女士這樣有著尾款焦慮的人并不少。今年“雙11”，在商家們各種補(bǔ)貼券、廣告、折扣的“狂轟濫炸”下，很多消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)交了定金，之后卻發(fā)現(xiàn)定金是不能退的。不少“雙11剁手黨”提出疑問(wèn)，交了定金還有退款的“后悔藥”嗎？

除了交定金外，被商家所謂的優(yōu)惠“套路”、看到有贈(zèng)品或折價(jià)商品沖動(dòng)下單、因購(gòu)物集中包裹丟失等，都是“雙11”期間消費(fèi)者容易踩的“雷”。如果遇到這些煩心事兒，消費(fèi)者該怎么辦？《法治日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了采訪。

定金不退

設(shè)置冷靜期擦亮雙眼

湖南長(zhǎng)沙市民文先生是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，在10月下旬某電商平臺(tái)第一波搶先購(gòu)期間，就把自己的“購(gòu)物車”塞得滿滿的，并支付了定金。等到付尾款時(shí)，他發(fā)現(xiàn)有幾件衣服可穿的機(jī)會(huì)不多，便想退掉，但店鋪客服告訴他，支付的定金無(wú)法退還。

“平時(shí)全款買東西都能退，為啥定金反而不能退？”文先生對(duì)此很不理解。

記者注意到，一些電商平臺(tái)的“雙11”消費(fèi)規(guī)則專門對(duì)“定金”作出說(shuō)明：“定金主要用作購(gòu)買預(yù)售商品時(shí)確定購(gòu)買名額，擔(dān)保合同履行；支付定金后，買賣雙方應(yīng)自覺(jué)遵守民法典相關(guān)規(guī)定，當(dāng)合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)違約責(zé)任。”而在付定金時(shí)，消費(fèi)者必須勾選“已知曉定金不退”選項(xiàng)，才能進(jìn)行付款。

圍繞“定金不退”這一點(diǎn)，接受記者采訪的多名消費(fèi)者均表示不能認(rèn)同：“付定金是為了購(gòu)買商品，如果我不想要這個(gè)商品了，為什么不能退？”

對(duì)此，湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)人民法院?jiǎn)T額法官陳澤春解釋說(shuō)，定金不同于訂金。民法典第五百八十七條規(guī)定：債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

“因此，消費(fèi)者交了定金后便不能要求退款，而商家不退定金也是合法的。但定金不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過(guò)部分不產(chǎn)生定金的效力，消費(fèi)者可以要求退還。”陳澤春建議，消費(fèi)者可以給自己設(shè)置一個(gè)消費(fèi)冷靜期，即看中商品之后，睡一晚再來(lái)決定是否真的要買；同時(shí)，在購(gòu)買時(shí)看清提示是定金還是訂金，訂金可以要求退還。

那消費(fèi)者交了定金后還能退款嗎？北京宣言律師事務(wù)所律師杜秀軍介紹，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。“如果消費(fèi)者支付定金后想退款，可先履行合同約定，在支付完尾款后，保持商品完好，在電商平臺(tái)上申請(qǐng)‘七天無(wú)理由’退貨。”

價(jià)格欺詐

可以請(qǐng)求三倍賠償

“雙11”的火爆，與商品價(jià)格優(yōu)惠分不開。但記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些商家利用“雙11”活動(dòng)，為推廣產(chǎn)品提高銷量，存在虛假宣傳甚至價(jià)格欺詐的行為。

優(yōu)惠券、限時(shí)券后價(jià)、跨店滿減……11月11日當(dāng)天，打開正在促銷的幾款商品，記者發(fā)現(xiàn)，這些商品在一個(gè)頁(yè)面上有幾個(gè)價(jià)格：原價(jià)、“雙11”價(jià)等，商家還提供各種“入會(huì)領(lǐng)優(yōu)惠券”“分享3位好友領(lǐng)大額券”等優(yōu)惠券噱頭，讓人眼花繚亂。

“雙11”購(gòu)入的商品真能確保是全年最低價(jià)嗎？1個(gè)月前，北京市民王女士在某電商平臺(tái)上看中一條裙子，考慮到不久后就是號(hào)稱有“年度最低價(jià)”的“雙11”購(gòu)物節(jié)，便打算等到活動(dòng)期間再購(gòu)買。結(jié)果她發(fā)現(xiàn)“雙11”期間的價(jià)格比之前還貴。

“裙子之前是480元，現(xiàn)在‘雙11’優(yōu)惠后是499元。算上平臺(tái)的各種湊單滿減，才可能勉強(qiáng)和之前的價(jià)格持平。”王女士提出質(zhì)疑，這難道不是價(jià)格欺詐嗎？

陳澤春指出，價(jià)格欺詐行為是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假的、使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。

“當(dāng)前電商銷售過(guò)程中涉嫌價(jià)格欺詐，引起消費(fèi)者誤導(dǎo)的標(biāo)價(jià)方式主要有三類，一是虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)優(yōu)惠折價(jià)；二是虛構(gòu)優(yōu)惠時(shí)段，比如號(hào)稱‘促銷僅此一天，即將漲價(jià)’，但等促銷時(shí)間結(jié)束以后，商品價(jià)格仍與促銷價(jià)格相同；三是結(jié)算價(jià)格高于活動(dòng)頁(yè)面標(biāo)示價(jià)格。”陳澤春說(shuō)。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

“遇到價(jià)格欺詐，消費(fèi)者應(yīng)該保留截圖、與商家溝通情況等證據(jù)，如確定商家存在欺詐的故意，可以要求商家承擔(dān)欺詐的民事責(zé)任。”民商法專家李顯冬教授說(shuō)，同時(shí)消費(fèi)者可以進(jìn)行行政投訴，也可以到法院起訴。

在李顯冬看來(lái)，平臺(tái)應(yīng)該履行監(jiān)管責(zé)任，在遇到消費(fèi)者相關(guān)投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)處理，核查相關(guān)數(shù)據(jù)并作出相應(yīng)答復(fù)。

贈(zèng)品偽劣

商家對(duì)贈(zèng)品瑕疵擔(dān)責(zé)

“一瓶水乳預(yù)售188元，送價(jià)值60元的面膜。”

“98元買6包牛肉面，送一口電煮鍋。”

“買一臺(tái)洗衣機(jī)，送一個(gè)電水壺。”

……

今年“雙11”期間，商家們紛紛推出“買贈(zèng)活動(dòng)”。有網(wǎng)友曬出自己的“雙11”戰(zhàn)利品：買面送鍋、買兩支護(hù)膚品送一堆小樣、買一根發(fā)帶送一箱小玩具。

有消費(fèi)者稱，是看到贈(zèng)品才“動(dòng)心”的，沒(méi)想到贈(zèng)品質(zhì)量這么差，有的甚至是“三無(wú)產(chǎn)品”。

近日，北京市海淀區(qū)人民法院公布一起案例。張先生在“雙11”活動(dòng)期間購(gòu)買了一臺(tái)電腦，當(dāng)時(shí)商家正在搞“買一送一”的促銷活動(dòng)，因此他獲贈(zèng)了一臺(tái)豆?jié){機(jī)。收貨當(dāng)晚，張先生使用該豆?jié){機(jī)時(shí)，觸及外殼而被電擊傷，造成其左手部分功能喪失，后經(jīng)司法鑒定為六級(jí)傷殘。

張先生訴至法院，經(jīng)法院委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)涉案豆?jié){機(jī)常態(tài)絕緣電阻為零，可以直接導(dǎo)致外殼帶電。

法院最后判決商家賠償張先生的損失。

接受記者采訪的專家一致認(rèn)為，店家給的贈(zèng)品不屬于無(wú)償贈(zèng)與。買贈(zèng)活動(dòng)中，贈(zèng)品與銷售的商品形成捆綁式銷售，此贈(zèng)與是附義務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)品雖然表面上是消費(fèi)者無(wú)償獲得的，但本質(zhì)上仍然是商品，仍受產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)規(guī)定的約束，商家仍應(yīng)對(duì)贈(zèng)品的瑕疵承擔(dān)責(zé)任。

根據(jù)民法典第六百六十二條規(guī)定，附義務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任。

“若贈(zèng)品出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，消費(fèi)者可以視為正常購(gòu)買的商品要求商家承擔(dān)責(zé)任，或者向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。”杜秀軍說(shuō)。

李顯冬則特別提醒，如果贈(zèng)品因質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者人身?yè)p害，就涉及兩層法律關(guān)系，一方面是對(duì)消費(fèi)者人身權(quán)利的侵犯，另一方面是對(duì)買賣合同規(guī)范性的侵犯，應(yīng)追究不同的法律責(zé)任。

“根據(jù)合同，商家提供的應(yīng)該是保質(zhì)保量的商品，即使是贈(zèng)品也不應(yīng)存在質(zhì)量問(wèn)題。如果贈(zèng)品是山寨盜版的仿制品，則違反了知識(shí)產(chǎn)權(quán)法，侵害了正品商品的版權(quán)，消費(fèi)者可以舉報(bào)。”李顯冬說(shuō)。

快件遺失

消費(fèi)者可直接告賣家

“雙11”快遞首單10分鐘送達(dá)——這是今年“雙11”第一波活動(dòng)開啟時(shí)的一個(gè)熱搜。但記者發(fā)現(xiàn)，大促活動(dòng)期間，快遞仍然存在不少問(wèn)題。

在黑貓投訴平臺(tái)上，記者以“雙11”“快遞”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，顯示有3322條結(jié)果。快件丟失、投遞延誤、物流信息有誤、虛假簽收等是消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題。

11月10日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上投訴稱，其購(gòu)買的商品于11月3日到達(dá)廊坊運(yùn)轉(zhuǎn)中心，此后未更新物流信息，找物流公司客服咨詢得到回復(fù)稱“快件不在運(yùn)輸車上”。該消費(fèi)者懷疑自己的快件已丟失。

而現(xiàn)實(shí)中快件“被簽收”甚至丟失的人不在少數(shù)。近日有不少“雙11”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者向記者反饋，其所購(gòu)商品在快遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法正常收件。

“電話都不打，快件往門口一放，敲敲門就走了。”北京市民郭先生告訴記者，一些快遞員在投遞其居住小區(qū)的快件時(shí)很“率性”，將快件隨意放在收件人家門口并點(diǎn)了“已簽收”。“如果快件丟了誰(shuí)負(fù)責(zé)？”

“快遞程序的法律關(guān)系其實(shí)是商家與物流公司簽訂的合同，消費(fèi)者作為收件人其實(shí)是一個(gè)獨(dú)立的第三方，即這是一個(gè)為第三人而訂立的合同。這種情況下，消費(fèi)者權(quán)益如果受到損害，既可以向商家提出賠償要求，又可以向快遞方提出。”李顯冬說(shuō)。

如果快遞公司和商家“踢皮球”怎么辦？

受訪專家建議：消費(fèi)者直接告賣家。

根據(jù)民法典規(guī)定，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時(shí)間為交付時(shí)間。標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)。

“在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同關(guān)系中，買家與商家之間存在買賣合同關(guān)系，商家與物流公司之間存在運(yùn)輸合同關(guān)系。因此，消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題時(shí)，可以依據(jù)買賣合同起訴商家。商家承擔(dān)損失后，可以另行依據(jù)運(yùn)輸合同向物流公司主張權(quán)利。”杜秀軍說(shuō)。