話費套餐宣傳不實、降檔受阻、營銷誘導等情況時有發(fā)生，亟待規(guī)范

讓消費者享受更優(yōu)質(zhì)的通信服務(金臺視線)

工業(yè)和信息化部公布的《2021年前三季度通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》顯示，截至今年9月，我國三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)已達16.4億戶，比上年末凈增4185萬戶。隨著移動通信業(yè)務的蓬勃發(fā)展，越來越多的事務實現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過，在享受便利的同時，一些消費者也遇到了買套餐被誤導、換套餐費周折等煩心事。

有些“免流”套餐名不符實，存在欺詐嫌疑

近年來，移動通信業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡流量成為用戶選擇通信套餐的重要指標。于是，有的運營商推出“免流卡”等服務，宣稱用戶每月只需支付十幾元，就可“免流量”使用多款手機程序。然而，有不少讀者發(fā)現(xiàn)，使用這類套餐后，每月流量費用不僅沒有下降，甚至“見底更快了”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實，這類產(chǎn)品在宣傳用語和資費細則上都存在“話術(shù)陷阱”。以一款“免流卡”為例：產(chǎn)品宣傳海報上稱，月租只要19元，套餐內(nèi)100余款手機程序都可以“免流量”使用，套餐外流量則按照1元1G的標準收費。然而，再往下翻頁面，點擊“資費詳情”4個小字便會發(fā)現(xiàn)，所謂“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量費用，而是指所涉及的100余款手機程序可以使用一定數(shù)量的“專屬流量”，一旦流量消耗超出限值，就會按照套餐外流量收費。

不僅如此，宣傳海報上面還有另一行小字：“更多免流手機程序”，標明了具體“免流范圍”。原來，納入免流范圍的手機程序在版本上也有一定限制。在一些直播軟件的條目下還有額外說明：觀看直播、播放視頻產(chǎn)生的流量可以免費，但是用戶上傳視頻及圖片所產(chǎn)生的流量，則不在專屬流量范圍內(nèi)。

明明是有嚴格限制的“專屬流量”，卻在廣告中被稱為“免流量”，這對一些用戶產(chǎn)生誤導。一位讀者在來信中說，6月初，他購買了一款“免流卡”，1個月后手機就欠費了，“聯(lián)系客服后才知道，原來我所使用的流量不在定向范圍內(nèi)，因此產(chǎn)生了高額費用。既然免流量有嚴格的條件限制，宣傳時就應當在顯著位置提示消費者?！?/p>

“幾年前，一些電信企業(yè)推出‘無限流量套餐’，但套餐內(nèi)的高速流量其實很有限，一旦用完就會大幅限速，十分影響使用體驗。如今這種‘手機程序免流’套路，與之前的相差無幾，都有名不符實的問題，存在欺詐消費者的嫌疑?！标兾魑靼彩凶x者孟鵬輝說。

營銷電話往往以“回報老客戶”等名義推薦客戶升級套餐，對新增費用等一語帶過甚至沒有提及

有讀者反映，日常生活中隔三岔五就會接到電信企業(yè)打來的各種營銷電話。“有次我正在午休，被電話叫醒，說是回饋老客戶，可以升級套餐，我沒有同意。沒幾天，這個號碼又多次打來電話，有幾次還是在開會的時候，讓人不勝其擾。”河北讀者馮齡說。

據(jù)了解，這類營銷電話往往以“回報老客戶”“優(yōu)惠活動”等名義推薦客戶升級套餐，客服著重介紹套餐升級后在通話時長、流量等方面的提升，對新增費用等一語帶過甚至沒有提及。辦理過程也十分便捷，只要客戶口頭同意、輸入驗證碼等步驟，很快就能辦理成功。

山東青島市讀者薛冰今年大學畢業(yè)，原先的校園套餐不能繼續(xù)使用，產(chǎn)生了不少流量費。這時，電信企業(yè)客服來電，為她推薦了一款套餐，“流量多、有優(yōu)惠”。“一開始我拒絕了，對方不斷介紹這個套餐的優(yōu)點，還說是針對我的流量消耗情況專門推薦的。我被說得有些心動，也就同意了?？头ㄟ^電話很快幫我辦理了套餐升級?！毖Ρf。事后，她上網(wǎng)查詢了套餐詳情，才發(fā)現(xiàn)該套餐月收費將近160元。“而且，我在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了很多更適合我費用也更便宜的套餐。如果是在營業(yè)廳，我會詳細比較各個套餐的詳情，絕對不會選擇這款套餐。但在電話里，客服只是誘導消費者購買他們主推的產(chǎn)品，消費者根本沒有其他選擇。”薛冰說。

此外，還有一些營銷電話以“免費贈送”的名義誘導用戶消費。馬先生曾接到一個客服電話，“工作人員說公司為了回饋老用戶，免費贈送5個G的流量。我想既然是贈送，便答應了。掛掉電話卻收到短信，說申請加購流量包成功，需付費10元。讓人哭笑不得?！?/p>

還有的營銷電話則是推薦用戶免費體驗某項新業(yè)務，卻并不說明體驗過后會自動續(xù)訂，等用戶發(fā)現(xiàn)話費比往常高出一截時，才明白原來“體驗”已經(jīng)轉(zhuǎn)為“訂購”。

套餐更換升級容易但降檔難，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象

“消費者對語音時長和流量的需求隨時可能發(fā)生變化。所以，應當保證消費者能根據(jù)自身需要，靈活選擇和更換套餐。不過，實際上想換套餐沒有那么容易。”上海讀者王君月說，“升級套餐時，只需要打一個電話就可以辦。但是要降檔時卻說為了保護我的權(quán)益，需要本人到營業(yè)廳辦理?！?/p>

有些消費者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級需要去營業(yè)廳，可到了營業(yè)廳，業(yè)務員又說自己沒有權(quán)限，需要打電話找客服。對此，一名營業(yè)廳工作人員說：“公司在各個地方的業(yè)務規(guī)定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點屬于代辦點，和直營廳的權(quán)限不同，確實無法辦理部分套餐?！?/p>

工業(yè)和信息化部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》明確規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者應充分尊重用戶自主選擇權(quán)。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)或業(yè)務區(qū)內(nèi)，電信業(yè)務經(jīng)營者應保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。

河南讀者張楊柳認為，電信企業(yè)制定套餐的辦理程序涉及消費者切身利益，應當做到政策穩(wěn)定、內(nèi)容透明?！扒安痪茫胰I業(yè)廳辦理套餐降檔，工作人員一開始說不能辦，溝通了很久都沒用，最后我表示，如果不讓辦理就攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，工作人員請示后也就給我辦理了。如果在更換套餐方面確實有限制，應當及時公開，明確在什么地方、哪些情形下可以辦理。而不是明明可以操作，卻人為設(shè)置障礙?！睆垪盍f。

讀者呼吁開展行業(yè)行風建設(shè)，尊重消費者知情權(quán)選擇權(quán)

近年來，信息通信行業(yè)持續(xù)開展行業(yè)行風建設(shè)和糾風工作，取得了一定進展。據(jù)統(tǒng)計，今年前3個季度各級電信用戶申訴受理機構(gòu)受理申訴量同比、環(huán)比均有下降。一些讀者在來信中建議，要鞏固成果、補好短板，進一步優(yōu)化市場環(huán)境，維護好消費者合法權(quán)益。

有效降低電信企業(yè)和用戶間的信息不對稱，是很多消費者的期盼。此前，工業(yè)和信息化部發(fā)布通知，對電信資費公示制度作出明確要求：電信業(yè)務經(jīng)營者應進一步完善資費公示制度，做好資費“清單式”公示，在營業(yè)場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費專區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費方案。

記者走訪了多家電信企業(yè)營業(yè)廳，顯眼位置都擺放了便于取閱的資費手冊。工作人員還表示，資費情況若有變動，手冊會及時更新。在電信企業(yè)官網(wǎng)，也可以查詢各種在售套餐。

有讀者認為，督促電信企業(yè)自覺尊重消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)非常重要。曾經(jīng)在福州市從事移動通信業(yè)務的高先生說：“電信企業(yè)設(shè)置的套餐方案非常復雜，消費者未必有興趣和精力仔細研究相關(guān)規(guī)則，所以雙方存在一定的信息差。其實，為消費者推薦合適的電信套餐產(chǎn)品，本就是業(yè)務員的職責，關(guān)鍵在于能不能做到對消費者負責。”高先生認為，對電信企業(yè)來說，自律、他律都必不可少。

一些讀者呼吁，相關(guān)部門在加強監(jiān)督管理的同時，也要重視對消費者的提醒和指導。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降檔受阻問題約談過企業(yè)，要求其立即糾正，并提出了具體的整改要求。對此，長沙市讀者李女士認為，相關(guān)部門應適時總結(jié)和公布一批典型案例，揭露常見套路，呈現(xiàn)懲處結(jié)果，“這樣可以警醒經(jīng)營者，也可以提醒消費者”。

業(yè)內(nèi)專家表示，當用戶在接受電信服務的過程中，如果與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議，可運用《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定維護自身權(quán)益，向電信業(yè)務經(jīng)營者進行投訴。用戶對電信業(yè)務經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復的，可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省份沒有設(shè)立申訴受理機構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

制圖：汪哲平

本報記者 沈童睿