斬?cái)唷昂谧鞣弧笔称贰⑺幤飞a(chǎn)經(jīng)營(yíng)鏈條，保護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”；整治“霸王條款”、消費(fèi)欺詐、預(yù)付卡“套路”等消費(fèi)領(lǐng)域頑疾；推動(dòng)構(gòu)建有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心的社會(huì)信用體系……最高人民法院不久前發(fā)布《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見(jiàn)》(簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)，從4方面提出30條具體服務(wù)保障舉措。

促進(jìn)消費(fèi)對(duì)釋放內(nèi)需潛力、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、保障和改善民生具有重要意義。黨的二十大報(bào)告提出，著力擴(kuò)大內(nèi)需，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。受訪專(zhuān)家認(rèn)為，《意見(jiàn)》從消費(fèi)端、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)端、市場(chǎng)秩序端三方面入手，有利于增強(qiáng)消費(fèi)信心、提升消費(fèi)意愿，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)。

(資料圖)

確保“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”

四川省彭州市的周某是一家火鍋店老板，為增加火鍋風(fēng)味，并以此吸引顧客提高營(yíng)業(yè)收入，他將顧客食用過(guò)的火鍋底料回收、去渣后，熬制成火鍋“老油”，重復(fù)用于店內(nèi)火鍋湯底料銷(xiāo)售。他的這一違法行為不久前被相關(guān)部門(mén)查獲。據(jù)了解，周某提取的火鍋“老油”，其實(shí)是中國(guó)自2010年以來(lái)便明令禁止在餐飲行業(yè)中添加使用的“地溝油”，這種“油”會(huì)對(duì)消費(fèi)者身體健康造成重大風(fēng)險(xiǎn)。

彭州法院近日依法公開(kāi)審理了該案件，綜合周某的犯罪情節(jié)、悔罪態(tài)度、違法所得等情況，判處其承擔(dān)相應(yīng)刑事責(zé)任的同時(shí)，并判令支付10倍懲罰性賠償金，周某對(duì)此認(rèn)罪認(rèn)罰。

“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”關(guān)乎人民群眾的健康，是重大的民生問(wèn)題。黨的二十大報(bào)告提出，強(qiáng)化食品藥品安全監(jiān)管。此次最高法發(fā)布的《意見(jiàn)》提出三個(gè)“最嚴(yán)”，即以最嚴(yán)的舉措保護(hù)食品、藥品安全；以最嚴(yán)的手段斬?cái)唷昂谧鞣弧鄙a(chǎn)經(jīng)營(yíng)鏈條；以最嚴(yán)的賠償責(zé)任遏制食品、藥品制假售假行為。并提出將嚴(yán)格貫徹落實(shí)最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問(wèn)責(zé)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，充分發(fā)揮審判職能，對(duì)食品和藥品生產(chǎn)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售全鏈條所涉制假售假行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，確保人民群眾“舌尖上的安全”和“針尖上的安全”。

“《意見(jiàn)》提出‘三個(gè)最嚴(yán)’規(guī)定，要求嚴(yán)格依法適用首負(fù)責(zé)任制，避免生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者相互推諉，還強(qiáng)調(diào)法院依法支持消費(fèi)者、受害人或者其近親屬請(qǐng)求食藥領(lǐng)域故意制假售假的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。這些政策規(guī)定利于及時(shí)有力保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。”中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼在接受記者采訪時(shí)說(shuō)。

“‘三個(gè)最嚴(yán)’規(guī)定有利于建立覆蓋生產(chǎn)、流通、服務(wù)、銷(xiāo)售等全過(guò)程的監(jiān)管制度。實(shí)行預(yù)防為主、風(fēng)險(xiǎn)管理、全程控制、社會(huì)共治的科學(xué)、嚴(yán)格的監(jiān)督管理制度，將在整體上進(jìn)一步提升中國(guó)食品藥品安全監(jiān)管能力和水平。”北京市盈科律師事務(wù)所律師王雪可說(shuō)。

依法整治消費(fèi)領(lǐng)域頑疾

湖南省長(zhǎng)沙市的張女士一年前為2歲多的女兒在一家銷(xiāo)售公司辦理了一張游泳卡，并簽訂入會(huì)協(xié)議，預(yù)存1.7萬(wàn)元會(huì)員費(fèi)。沒(méi)過(guò)多久，該嬰幼兒游泳館便處于閉店?duì)顟B(tài)，并在承租場(chǎng)地合同到期后不再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。張女士多次找到該公司負(fù)責(zé)人協(xié)商退款無(wú)果后，只得將其訴至法院。法院認(rèn)為，該銷(xiāo)售公司所經(jīng)營(yíng)的游泳館疫情期間未營(yíng)業(yè)，且在承租場(chǎng)地到期后不再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，公司不再具備繼續(xù)履行的條件及能力，因此應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者游泳卡所剩余次數(shù)折算后退還相應(yīng)的預(yù)付費(fèi)用。

游泳卡、健身卡、海鮮卡……近年來(lái)，預(yù)付卡消費(fèi)在食品消費(fèi)、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、洗車(chē)、洗衣、健身等服務(wù)領(lǐng)域快速發(fā)展，但一些問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，比如辦卡后服務(wù)下降、部分經(jīng)營(yíng)者卷款跑路等。

對(duì)此，《意見(jiàn)》提出，經(jīng)營(yíng)者以打折、低價(jià)吸引消費(fèi)者預(yù)存費(fèi)用、辦卡消費(fèi)后，不兌現(xiàn)承諾的，經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)違約責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后，終止?fàn)I業(yè)卻不通知消費(fèi)者退款，導(dǎo)致消費(fèi)者既無(wú)法繼續(xù)獲得商品或者服務(wù)也無(wú)法申請(qǐng)退款，構(gòu)成欺詐的，經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

除了預(yù)付式消費(fèi)“套路”，消費(fèi)領(lǐng)域還存在“霸王條款”、消費(fèi)欺詐等頑疾。

“買(mǎi)了一張幾百元的演出票，結(jié)果臨時(shí)有事去不了，聯(lián)系賣(mài)票公司但對(duì)方不給退款，演出快開(kāi)始了也轉(zhuǎn)賣(mài)不出去，最后就砸在手里了。”北京居民金女士不止一次遇到不能退票的情況，“感覺(jué)電影票、演出票不能退是默認(rèn)的”。

除了電影票“不支持退”，很多消費(fèi)者在日常生活中還遇到過(guò)類(lèi)似情況：消費(fèi)活動(dòng)宣傳語(yǔ)中出現(xiàn)“最終解釋權(quán)歸××公司所有”“保留最終修改權(quán)”的字樣；商家在促銷(xiāo)時(shí)，針對(duì)特價(jià)、促銷(xiāo)、打折商品標(biāo)注“不退不換”；商超儲(chǔ)物、停車(chē)時(shí)會(huì)見(jiàn)到“如有遺失概不負(fù)責(zé)”“盜損責(zé)任自負(fù)”等告示。這些情況其實(shí)都屬于商家施加給消費(fèi)者的“霸王條款”。

《意見(jiàn)》提出，如果提供格式條款的經(jīng)營(yíng)者未依法履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使消費(fèi)者沒(méi)有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款，消費(fèi)者有權(quán)主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。如果經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款排除或者不合理地限制消費(fèi)者主要權(quán)利，以及不合理地免除或者減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，消費(fèi)者可以認(rèn)為該條款無(wú)效。如果雙方對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)營(yíng)者以其享有最終解釋權(quán)為由進(jìn)行抗辯，法院對(duì)其抗辯不予支持。

胡鋼認(rèn)為，產(chǎn)生“霸王條款”現(xiàn)象，一方面是因?yàn)橄噍^于經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者在信息、技術(shù)、資金、維權(quán)意識(shí)和能力等方面存在明顯弱勢(shì)，消費(fèi)糾紛又往往存在點(diǎn)多、面廣、高發(fā)、小額、維權(quán)成本高等問(wèn)題；另一方面是由于經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)提出許多加重消費(fèi)者責(zé)任的限制條款，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為是合法條款。《意見(jiàn)》的出臺(tái)將促進(jìn)依法整治消費(fèi)領(lǐng)域“霸王條款”等頑疾，有助于消費(fèi)者放心消費(fèi)。

維護(hù)“一老一小”消費(fèi)權(quán)益

近日，安徽省淮北市的蘇先生發(fā)現(xiàn)母親在一家農(nóng)副產(chǎn)品銷(xiāo)售部購(gòu)買(mǎi)24罐某品牌奶粉，共花費(fèi)1.2萬(wàn)元，商家稱(chēng)該奶粉有治療糖尿病功效。蘇先生認(rèn)為商家存在虛假宣傳，要求退貨退款，但商家以“貨已售出，概不退換”為由拒絕，他只得請(qǐng)求當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)幫忙處理。接到投訴后，當(dāng)?shù)叵Ｎ?lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查。工作人員提醒商家不得向消費(fèi)者特別是老年人宣傳食品有治療功效，最終商家同意退貨退款。

不僅老年群體容易遭遇消費(fèi)陷阱，未成年消費(fèi)者權(quán)益也容易受到侵害。12歲的小劉使用父母用于生意資金流轉(zhuǎn)的銀行卡，多次向某科技公司賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬，用于打賞直播平臺(tái)主播，金額達(dá)近160萬(wàn)元。小劉父母得知后，希望該科技公司退還全部打賞金額，遭到拒絕，隨后小劉父母將該公司訴至法院。法院在審理中組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，最終達(dá)成庭外和解，該科技公司自愿返還打賞款項(xiàng)。

對(duì)于社會(huì)廣泛關(guān)注的“一老一小”，也就是老年消費(fèi)者和未成年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，《意見(jiàn)》作了特別規(guī)定。比如，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，通過(guò)參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)的，消費(fèi)者有權(quán)依法請(qǐng)求返還該款項(xiàng)。比如，通過(guò)夸大宣傳、虛構(gòu)治療、保健、養(yǎng)生等功能構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者有權(quán)依法請(qǐng)求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不符合其需求或者明顯超出其需求范圍的保健食品等商品或者服務(wù)，致使合同顯失公平的，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求撤銷(xiāo)合同。

“老年人和未成年人消費(fèi)群體的特殊性決定了其消費(fèi)行為具有一定的非理性，由于市場(chǎng)信用體系尚不完善，部分經(jīng)營(yíng)者利用這兩個(gè)消費(fèi)群體的弱點(diǎn)，不斷翻新侵權(quán)手段，這要求相關(guān)保護(hù)力度不斷加強(qiáng)。”王雪可認(rèn)為，首先家長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)未成年人消費(fèi)行為的監(jiān)管，子女對(duì)老年人的關(guān)愛(ài)也不能缺位；其次是營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境，一方面通過(guò)監(jiān)管引導(dǎo)，讓經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)優(yōu)化針對(duì)“老、少”的商品服務(wù)，另一方面可以通過(guò)比較試驗(yàn)等方式，引導(dǎo)“老、少”群體科學(xué)理智選購(gòu)合適的商品。最后要強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)，提高“老、少”群體的理性消費(fèi)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。針對(duì)特殊消費(fèi)群體還應(yīng)開(kāi)設(shè)便捷投訴通道，設(shè)立多元糾紛解決機(jī)制。

“事情太小，打官司不值得”“我不知道上哪里投訴，投訴也不一定管用”……現(xiàn)實(shí)生活中，由于時(shí)間成本高、維權(quán)程序復(fù)雜，一些消費(fèi)者在面臨糾紛時(shí)選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉。為進(jìn)一步提升司法服務(wù)水平，《意見(jiàn)》提出準(zhǔn)確適用在線訴訟規(guī)則、完善消費(fèi)民事公益訴訟與私益訴訟銜接機(jī)制、建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度和消費(fèi)者集體訴訟制度、推動(dòng)構(gòu)建有利于促進(jìn)消費(fèi)的綜合治理體系等措施。

“這些措施有利于進(jìn)一步提升消費(fèi)糾紛在線化解質(zhì)效，使消費(fèi)者的單獨(dú)維權(quán)行動(dòng)能夠獲得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和檢察機(jī)關(guān)的強(qiáng)有力支持，并以‘一攬子’方式快速低成本解決涉及眾多消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛。另外，司法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、行業(yè)、群團(tuán)、行政、專(zhuān)業(yè)等各方力量參與的多元糾紛解決機(jī)制完善后，將為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益營(yíng)造一個(gè)更加法治化的消費(fèi)環(huán)境。”胡鋼說(shuō)。

彭訓(xùn)文

關(guān)鍵詞： 司法保護(hù) 霸王條款 消費(fèi)者責(zé)任 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織