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本報記者 栗思

如果不是朋友告知，秦女士大概很長一段時間都不會知道自己被航空公司“遺忘”了。

2021年4月，東航推出一款航空旅行產品“前程萬里”，產品以10000公里為單位銷售，根據預訂座位的最晚時限(不晚于航班起飛日期的天數)條件分為30天、14天、7天、3天和通用(不限時)五種規格，用戶購買后可在有效使用期限內預訂東航國內機票。在秦女士眼中，它相當于一個儲值產品，優惠力度大，她和朋友4人當即便入手了價值4666元的D30產品，有效期一年。購買沒多久，秦女士就成功兌換了一次機票，“還挺方便的”。

受疫情影響，“前程萬里”有效期被順延了180天。盡管如此，秦女士也一直沒能再出行。其間，朋友撥打官方客服熱線詢問能否繼續延期遭拒。無奈，她只好看著卡里尚余的5000多公里里程白白作廢。本以為事情就這樣結束，可接下來發生的一幕卻讓她瞠目結舌：“今年1月，朋友接到東航電話，說剩余里程可以折算退款。”

于是，秦女士也開始等待東航客服來電，然而，直到朋友的2000多元退款到賬，這通電話也沒能等來。等待過程中，秦女士還對比了自己跟朋友產品的下單、使用、剩余里程情況，發現并無太大差異，唯一的區別就是朋友曾在到期前詢問過東航產品能否繼續延期，“當時客服還說不能延期，也不給退款”。讓秦女士沒想到的是，“電話”正是能否退款的決定性因素。等待無果后，她主動撥通了東航官方熱線95530，接線客服稱“只有在產品到期前撥打熱線投訴電話的消費者，才能辦理退款”，還說這是東航內部規定。這一解釋讓秦女士十分不解。

秦女士的經歷并非個例。記者留意到，在社交平臺上，相關的吐槽聲比比皆是。真的是區別對待嗎？3月9日上午，記者撥通了東航的官方客服熱線。“區別對待并不存在。”接線客服稱，“前程萬里”產品介紹中曾明確表示，產品到期后未使用里程作廢，但考慮到去年疫情影響，東航在約兩個月前推出了一個退款通道。“如果您的產品尚未到期，可通過官方熱線提出退款申請，系統審核通過后就能幫您辦理退款，如果過了有效期，就無法通過審核了。”不過，當記者問及規則在哪里可查詢時，客服表示，相關規則僅內部通知。

對此，金誠同達律師事務所合伙人劉慧慧認為，東航的做法明顯侵犯了消費者的知情權，使消費者無法在合理的期限內處置自己的權限，“對于這種單方取消客戶權利的做法，至少要盡到一個通知義務。在不通知的情況下，直接解除客戶的延期或退款權利，存在爭議”。上海普世萬聯律師事務所律師劉雪妮則認為，作為一家大型企業，東航應承擔起更多社會責任，為消費者制定公平公開的退款規則，“如果能提前公示，類似的糾紛就會少很多”。

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