近日，海口市府城地區(qū)的65歲老人鄧卡麗家里停電，在撥通95598(國家電網客服電話)選擇“中文服務”后，發(fā)現自己竟“意外”接入了人工客服。“這樣的服務適合老年人群體，比以前方便多了，打完電話很快就有工作人員上門為我修復故障。”

在鄧卡麗用手機撥通95598時，智能語音決策系統里的“客戶畫像”功能已快速匹配出她的信息為“65周歲以上老年人”，95598自動切換為“老年模式”，在撥打95598熱線時選擇“中文服務”后，便能直接接入人工客服，由高級坐席提供“一對一”的辦電服務，為老年群體盡可能減少操作流程。

海南電網公司287萬余客戶中，65周歲以上有16.7萬戶。該服務模式開通以來，已為3000多位老年人客戶提供服務，20秒接通率為99.41%，快速為老年人提供訴求響應服務。

海南電網公司還采取優(yōu)化對老年客戶溝通方式，遠程協助“候鳥”居民線上辦理業(yè)務或委托代辦等措施，讓老年客戶更好共享信息化發(fā)展成果。

據了解，除了海南電網公司推出老年人一鍵直通人工服務外，中國移動海南公司和中國電信海南公司也推出了快速接入人工服務的“尊長專席”。

中國電信海南公司還在微信公眾號“海南電信”上開通了遠程柜臺視頻客服服務，針對老年人來電10000號后，涉及服務場景如提到“年紀大了、我不會用、我不懂、不會操作”等類似的語句，語音客服可引導進入遠程柜臺視頻客戶提供面對面輔導交流。

中國移動海南公司嘗試通過在營業(yè)廳內和走進社區(qū)開設“手機課堂”的形式，從便攜服務、反詐安全和生活貼士三個方面開啟敬老助老服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

來自海口的林阿姨表示，通過課堂她學會了如何在手機線上繳納水電氣費、使用健康碼，發(fā)起視頻聊天。(記者 黃藝)