《西游記》是吳承恩揭示人間百態、社會萬象的“神話寓言”，拋開書中人物的鬼怪形象和神奇法術，他們的一舉一動，不過是吳承恩對人間社會的反思寫照。

就拿《西游記》第十六回和第十七回“觀音禪院袈裟失竊案”來說，通過現代語境再次重讀，不失為干部直面問題、妥善處置輿情、客觀回應社會關切、強化公信形象的范例。

(資料圖片)

面對輿情危機，起初觀音回應失當，到后來挺身而出，速效解決問題。她成功地扭轉了輿情危機，挽回了公信形象。

袈裟失竊——輿情迭起

當時，唐僧和孫悟空師徒二人路過一座寺院，該寺院名為：觀音禪院。說白了，這就是加盟“觀音”品牌的連鎖廟宇。

唐僧見到“觀音”二字，倍感親切。觀音是取經項目的主要負責人，這一路上，唐僧接受過觀音不少幫助，錦襕袈裟和九環錫杖這些行頭，都是由觀音親手送的。在唐僧的認知里，觀音是頂頭上司兼人生導師，沒有觀音，就沒有唐僧承攬取經項目的機會。

所以，唐僧看到觀音禪院人間分院，一定要去“捧個場”。他不但在該院上香，還留宿過夜。

那天，孫悟空和該院一把手金池長老“斗富”，引發他的貪欲。金池長老當晚聯合寺院僧眾，策劃實施了“觀音禪院縱火案”。

此事被孫悟空提前發現后，將計就計吹風助火，導致觀音禪院大半個院落、殿堂被燒毀。那晚金池長老畏罪自殺，錦襕袈裟被黑熊怪順手牽羊擄走。

錦襕袈裟在觀音禪院失竊后，天庭、人間傳得沸沸揚揚，給佛教高層領導觀音都帶來了負面影響。

這件袈裟是如來佛祖指定給取經人的，如今在人間一處觀音禪院失竊，引發社會關注，負面新聞直撲觀音，一時之間，各大門戶網站，出現各類標題黨新聞：

觀音管理部下不嚴，致使如來親賜袈裟被盜；

觀音縱容部下貪污，生活奢侈堪比人間土皇帝；

觀音人間代理人與黑社會合伙斂財；

疑觀音在人間置辦多處房產……

這些真假難辨的消息，在網上甚囂塵上，就連孫悟空都對觀音起了疑心。

《西游記》原文：行者道：“我師父路遇你的禪院，你受了人間香火，容一個黑熊精在那里鄰住，著他偷了我師父袈裟，屢次取討不與，今特來問你要的。”

從孫悟空的這段質詢中，可以看出，他默認黑熊精偷袈裟是受觀音指使。

官方通報語氣硬 引發次生輿情

觀音面對孫悟空質疑和發酵的輿情話題時，她表現得很強勢。

《西游記》原文：菩薩道：“這猴子說話，這等無狀！既是熊精偷了你的袈裟，你怎來問我取討？都是你這個孽猴大膽，將寶貝賣弄，拿與小人看見，你卻又行兇，喚風發火，燒了我的留云下院，反來我處放刁！”

觀音的這個回應，可以說不合格。一是回應時間遲；二是語氣強硬；三是通報語焉不詳；

從袈裟失竊，到孫悟空一人調查，這期間輿情不斷升溫，網絡各種質疑和揣測不斷，究其原因是輿論當事人觀音未能及時出面回應。等到孫悟空找上門質詢時，她還一副領導做派，對孫悟空接二連三的訓斥。

盡管孫悟空是她的部下，但是要知道，這段回應不單是給孫悟空聽，還要給社會公眾聽。張嘴就訓斥猴子沒規矩，接著用反問語氣否認袈裟與自己無關，進而再斥責猴子賣弄財物，引發袈裟失竊案，最后雖然承認了觀音禪院是自己批準的加盟院，她被小人蒙蔽。但是公眾不會再聽信她后面的說辭了，因為前面的傲慢語氣，已經激起受眾的反感心理。

如果當時有網絡，觀音的這段回應，勢必掀起第二波輿情。

觀音的回復，問題出在官本位思想、認錯不誠、語焉不詳三點，因為她確實做了調查，只是被孫悟空乍一問，沒表述清楚。

社會公眾討厭官本位思想，討厭官老爺氣勢凌人的態度，說到底是“作威作福的官本位思想”與“為人民服務”的宗旨背道而馳。官方通報一旦出現這種情況，必然刺激到公眾的神經，不管接下來的通報多么細致，公眾都不會買賬。

其次，觀音自認為是孫悟空的上級領導，就沒有向他致歉，這是一個干部的胸襟風度問題。錯了就要主動去認錯，這不單是挽回你個人形象，也是重塑你代表的公權力機關的公信力。

再者，官方通報語焉不詳，留下很多空白，引發揣測流言四起。沒有標準答案，就滋生很多答案，答案選項越多，輿論的關注也就越大。

其實觀音在孫悟空找上門之前，就已經做了詳細的調查，回應孫悟空時大可不必氣勢洶洶。

觀音妥帖的回復，應是這樣：悟空，讓你和唐僧擔心了。(先表達慰問關懷)袈裟失竊與我無關，而金池加盟的觀音禪院，確實是我批準的。(對事實，客觀陳述)為此，我向你和你師父唐僧及觀音禪院其他無辜僧眾致歉。(誠懇道歉，爭取受害人同情原諒)是我用人不當，讓金池這個小人蒙蔽了雙眼。(主動檢討，如實說明關系，避免網友猜度)此外，袈裟失竊后，我及時關注了，經查：引發該案，系因你和金池賣弄斗富，讓他心生嫉妒。他聯合同事廣智、廣謀放火截寶。后來你發現該陰謀，吹風助火，最后火勢過大，禪院火毀嚴重，黑熊怪趁機搶走袈裟，金池畏罪撞墻身亡。(表明觀音關注此事后，進行了細致調查工作)由此可見，你存在一定責任，以后要引以為戒。(對孫悟空的錯誤，進行警示教育)目前，你也查出了，袈裟在黑熊怪那里，為了徹底查清此案，我決定親自陪你到基層一趟。你放心，不查清楚，我就不回辦公室。(著重強調解決問題的態度和決心)

從后面的劇情可知，《西游記》中的觀音刀子嘴豆腐心，表面上對悟空一通批評，最后還是親自陪同孫悟空到黑熊怪老巢走了一趟。

觀音雖然不懂輿情事件中“官方通報”的“政治藝術”，但她卻是個實干家。

速效解決問題 扭轉輿情危機

觀音下面的舉動，讓孫悟空肅然起敬。

《西游記》原文：行者道：“這盤上刻那‘凌虛子制’，想這道人就叫做凌虛子。菩薩，你要依我時，可就變做這個道人，我把這丹吃了一粒，變上一粒，略大些兒。菩薩，你就捧了這個盤兒，兩粒仙丹，去與那妖上壽，把這丸大些的讓與那妖。待那妖一口吞之，老孫便于中取事，他若不肯獻出佛衣，老孫將他肚腸，就也織將一件出來。”

菩薩點點頭兒依他。

孫悟空討袈裟的策略，得到觀音的認同和配合。

觀音、孫悟空喬裝打扮成犯罪嫌疑人的同伙，到嫌疑人窩藏贓物的據點當“臥底”。

為了盡快破獲案件，觀音一改前面訓斥悟空的領導做派，屈尊降貴接受這個猴子指揮。

此時的觀音，不擺架子，不作官樣子、平易近人、從善如流，領導風范和氣度不彰自顯。和她此前的表現，判若兩人。

這不僅讓孫悟空由衷敬佩，也讓關心關注“袈裟失竊案”的媒體和網友為之動容。

甚至網友會說：口嫌體正直，觀音這樣的領導，值得相處，有事兒她真上。

觀音雷厲風行的辦案效率，很快平息了負面輿情，而且還收服了案犯主謀黑熊怪。

結案后，她在觀音禪院召開了總結大會，對自己監管連鎖分院不力，錯用小人，深刻檢討；給唐僧師徒及觀音禪院其他無辜僧眾，帶來的火災傷害，誠摯道歉。同時對孫悟空賣弄財物、爭強好勝的虛榮心態，進行嚴肅批評；對參與金池縱火案的部分僧侶依法處置。

觀音能夠扭轉“袈裟失竊案”輿情危機，關鍵在于“真誠實干，從速從效”。

只要做到面對問題，態度誠懇；回應問題，客觀真實；解決問題，實干速效；輿情就不會演變成危情。

配圖：央視版《西游記》電視劇截圖

參考：明代吳承恩《西游記》

(中新社微信公眾號 劉浩)

關鍵詞： 反問語氣