陳紅梅 本報記者 施本允

【資料圖】

近日，浙江省紹興市消費者權益保護委員會發布了住宅小區物業管理消費評價結果。評價結果顯示，消費者對物業的滿意度僅為36.75%；主要存在物業公司自身管理水平較低、業主對物業服務收費缺乏知情權、物業費管理混亂、小區公共收益不透明、車位有效供給不足等問題。紹興市消保委將對共性、個性問題，通過函件形式，敦促相關物業主管部門、行業協會和對應物業公司整改。還將組織消費維權義工和新聞媒體對物業公司進行不定期回訪，對整改不得力的企業予以曝光。

消費者滿意度僅36.75%

據介紹，近3年紹興市物業相關投訴舉報共4萬余件，其中2020年近1.07萬件，2021年1.28萬余件，2022年1.65萬件，呈遞增趨勢。根據全國12315平臺物業投訴歸類分析發現，投訴主要集中在物業服務不作為、收費不規范、小區管理及業主權益受損等方面。今年2月，紹興市消保委依據國家相關滿意度調查標準及《浙江省物業管理條例》，啟動了物業管理消費評價工作，對紹興市65個住宅小區進行了滿意度調查。調查結果顯示，消費者對物業的滿意度僅為36.75%。

在完善物業服務方面，75.29%的業主認為物業公司應做好公共設施的日常維護，88.13%的業主認為應加強小區進出管理，69.24%的業主認為應加強物業與業主、業委會的溝通，67.33%的業主認為應規范小區停車秩序。

在業委會履職方面，成立業主委員會的占57.75%，未成立的占42.25%。對于小區業主委員會的作用，認為作用明顯的占13.88%，作用一般的占12.65%，作用不明顯的占15.92%，沒有作用的占57.55%。

在收繳物業費方面，28.75%的業主對小區物業收費標準和具體收費項目不清楚；50.42%的業主認為所繳納的物業費和所享受的服務水平差距很大；43.17%的業主認為小區經常有拖欠或者拒繳物業費的情況存在；對于拖欠或拒繳物業費的原因，59.75%的業主認為物業服務不到位，26.33%的業主認為開發商遺留問題得不到解決，13.92%的業主認為個別業主要求苛刻。

在物管人員素養方面，59%的業主認為小區物業從業人員素質一般，17.83%認為較差；45.42%的業主對物業人員的服務態度基本滿意，36.83%認為不滿意；78.08%的業主認為應提高行業準入門檻，持證上崗提高物業人員服務水平。

在公用收益使用方面，對物業共用部位的收益使用和收取情況，15.32%的業主認為完全公開透明，36%的業主認為比較公開透明，48.68%的業主認為不公開不透明。

在物業爭議處理方面，業主與物業發生糾紛，23.17%選擇到業委會投訴，40.92%選擇到物業公司投訴，7.42%覺得投訴無門，6.16%會選擇其他途徑解決問題；能及時妥善解決業主糾紛的只占14.25%。

在選擇物業公司方面，50.49%選擇通過招標方式，34.92%選擇與業主協商的方式，13.5%選擇其他途徑。

八大服務亂象待改善

在此次調查中，紹興市消保委走訪了21個住宅小區及對應的21家物業公司，共發現八大服務亂象。

物業公司自身管理水平較低。目前，紹興市物業公司提供的服務項目單一、面窄，僅提供保安、保潔、綠化等基本服務內容，缺乏服務創新意識。有些連常規的服務都難以兌現，基本處于失管狀態，比如越秀花園小區(屬于越秀嘉禾物業管理有限公司)內綠化帶長時間未修建；部分地面地板破損，未作更換；未見保安人員小區內巡邏；小區內有不少違章建筑。

業主對物業服務收費缺乏知情權。從走訪情況來看，各物業服務公司基本能做到明碼標價，在小區醒目位置公示服務項目內容、收費標準、收費依據等，但對物業服務收費的收支情況沒有嚴格按照“每年不少于一次向業主大會或者全體業主公布物業服務收費的收支情況，接受業主和業主委員會的監督”規定執行，侵犯了業主的知情權。

物業員工素質高低不一、服務不規范。部分公司低薪聘請沒有接受過專門培訓的人員上崗，造成物管從業人員流動性大、素質高低不一。

物業費管理混亂。調查發現，只有51.12%的業主表示會主動按時交納

物業費，一方面因為收費標準不明確，物業收支不透明、不公開，業主對交納物業費有抵觸；另一方面，因為開發商遺留的房屋質量問題得不到有效解決，有些業主因此而少交或拒交物業費。

業委會工作滯后。在走訪的21個小區中，設立業委會的只有5家。調查發現，主要原因是組建業主委員會手續及程序復雜，得不到全體業主響應和支持；很多業主對物業管理相關法規、政策缺乏了解，積極性不高；缺少必要的經費支持，前期物業公司基于利益考量，對成立業委會的支持力度較低，甚至設置障礙。

小區公共收益不透明。根據《民法典》第二百八十二條規定：建設單位、物業服務企業或者其他管理人等利用業主的共同部分產生的收入，在扣除合理成本之后屬于業主共有。但在實際工作中，對于公共收益的管理一直是物業監管的難點，很多小區將公共設施委托給物業經營管理，業主并不參與其中，導致公共收益容易被實際管理人控制，不少小區公共收益賬目鮮見公布，多數業主對物業公共收益不知情。此次走訪的21個小區均未對公共收益進行公開公示。

車位有效供給不足，停車管理矛盾突出。此次調查發現，業主對小區內外來車輛占用小區停車位意見較大，其次是對小區停車位管理較為不滿。不少業主建議在小區內劃分臨時停車區域，車輛進入進行信息登記，統計進出數量，規避臨時車占用小區業主原有停車位。

此次調查還發現，部分業主存在防盜鋼窗、空調等安裝零亂；私占公共場所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾；樓梯口亂停電瓶車；電瓶車通過電梯直接運到家中充電等現象，都在不同程度上增加了物業公司的管理難度。

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