本報記者 劉浩

上海市消費者權益保護委員會近日披露，2022年共受理消費者投訴32萬余件。通過投訴梳理和相關消費調查并結合消費市場發展趨勢，發現106短信(即以106開頭的短信)魚龍混雜、醫療美容爭議、未成年人網游充值退款難等九大問題亟待關注。

(資料圖片僅供參考)

106短信魚龍混雜

多年來，垃圾短信一直讓消費者不堪其擾。上海市消保委在調查中發現，76%的消費者經常收到106開頭的垃圾短信。但在實際生活中，很多消費者反映106短信魚龍混雜，讓消費者難識別。點擊短信進入鏈接，可能被不法商家套取個人信息，落入高利貸陷阱，甚至鏈接到釣魚網站，獲取消費者敏感信息，盜取消費者賬戶資金等；如果消費者回復“T”退訂，則可能受到變本加厲的持續轟炸，原因在于會被標記為活躍用戶；更有甚者，不法商家還會把手機號碼再低價賣給其他同業公司，之后消費者就會收到各類騷擾信息和電話。

上海市消保委認為，106短信亂象損害消費者合法權益，須引起相關部門和運營商的高度重視。近年來，通信管理部門和運營商在推行實名制方面要求嚴格、措施有力，廣大消費者深有感受。因此，上海市消保委建議運營商在發送106短信時主動標注發送者實名。如果消費者收到短信大致能判斷真假，就能避開消費陷阱。建議相關主管部門制定出臺部門規章，要求在106短信內容中強制標注發送者實名，以保護消費者合法權益。

醫美爭議舉證難

在顏值經濟、網紅效應的作用下，消費者醫療美容需求顯著增長。與此同時，由于醫療美容行業的認知門檻較高，經營者與消費者存在明顯信息不對稱的情況，相關爭議矛盾凸顯。

上海市消保委從投訴中發現，有相當多的消費者經美容美發門店介紹，被引流至“所謂”的醫美機構接受服務，后續發現夸大效果、出現不良反應等一系列問題。尤其是個別經營者通過私人轉賬、拒不提供收據憑證等行為規避責任，造成消費者維權舉證難、鑒定難等問題。

對此，上海市消保委認為，經營者應保障消費者的知情權和選擇權，向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果、前后對比照片等，并鼓勵經營者設置冷靜期條款、加強檔案保存管理等，便于消費者行使后悔權、能夠及時查詢資料憑證。同時，建議將醫療美容納入《消費者權益保護法》范疇，通過立法立規的形式加強頂層設計。

未成年人網游充值退款難

網絡游戲風靡疊加疫情因素影響，宅家玩游戲成為不少消費者休閑娛樂的首選，相關投訴迅猛增長。2022年，上海市消保委共受理網絡游戲相關投訴12642件，同比增長1.2倍。爭議焦點在于未成年人使用家長身份信息或網購賬號登錄游戲充值，家長發現后要求退款，被游戲公司以缺乏證據、證據不足為由拒絕。

上海市消保委調查發現，當下有部分游戲設計偏向于低齡化，對青少年產生強烈的吸引力，個別網游企業50%以上的投訴均涉及未成年人。

對此，上海市消保委建議游戲公司應重視對未成年人的保護和關懷，通過對大額連續交易設定交易限額、設置提示提醒、實行人臉識別等安全驗證，加強前端管控，并采取有效措施對用戶畫像予以甄別，更好地保障未成人的合法權益；支付通道、設備應用商店等要切實履行社會責任，尤其是對于面向低齡人群的游戲采用二次確認機制，以減少相關爭議發生；家長應切實履行監護責任，同時注意保管好銀行卡、身份證等證件信息，降低糾紛發生的可能，并及時關注銀行交易提示。

超低價搶購問題多

超低價引流作為一種營銷方式，越來越多地出現在直播帶貨場景中。直播間人氣與主播收取的“坑位費”相關，直接關系到主播的經濟收益，并且在線人數越多，關注熱度越高，平臺便會將直播間推送給更多用戶，對主播和商家而言，更多的用戶進入直播間，大大增加了商品成交的可能性。

上海市消保委調查發現，消費者超低價搶購成功的訂單能夠作為銷量數據，吸引更多消費者下單商品。據此，商家與主播就會想方設法增加直播間熱度，其中推出的多為超低價搶購活動。上海市消保委在消費者投訴中發現，超低價搶購兌現十分困難。

上海市消保委敦促經營者，誠信履約是經營之道，良好口碑是立足之本，在享受大流量轉化高經濟效益的同時，也要切實兌現相關承諾；直播平臺要加強合規管理，加大對入駐商戶的監督、管控和規范，進一步提升消費者購物滿意度。同時，上海市消保委也提醒消費者，“天上不會掉餡餅”，對于超低價搶購活動要謹慎對待、科學理性消費。

快遞末端服務不規范

近年來，隨著消費者網購需求的日益上升，快遞服務行業蓬勃發展，相關投訴明顯增長。2022年，上海市消保委共受理快遞服務投訴19231件，同比增長1.2倍。消費者主要反映快遞派送不及時、丟失破損；快遞配送不到位，未經消費者同意擅自將快遞放置在驛站、快遞柜等。如有消費者反映自己是70多歲的老人，快遞公司未經其同意就將快遞放在距他家2公里之外的一家驛站，自行前往還要坐公交車，十分不便。

快遞公司與寄件人之間建立的是服務合同關系，快遞經營者有義務根據與寄件人約定的投遞地址將包裹送到指定的收件人手中。上海市消保委敦促經營者嚴格依照《快遞暫行條例》等法律法規規定，切實履行合同約定；網購平臺應協同快遞公司確保快遞配送到與消費者約定的地點，不得利用平臺優勢，如默認設置投遞到驛站、快遞柜等損害消費者合法權益。同時，上海市消保委也建議快遞行業細化服務標準、規范工作制度，進一步提升快遞服務品質。

智能客服不智能

當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，其目的是在便捷高效回應消費者訴求的同時，降低企業經營成本。但消費者在實際使用中卻遇到不少程序設定答非所問、處理不及時等問題，甚至智能客服阻攔了消費者和商家的正常溝通，大大增加了消費者的時間成本和精力成本，讓消費者連連吐槽。

上海市消保委認為，智能客服不應成為經營者與消費者正常溝通的“攔路虎”。經營者要不斷提高人工智能化水平，高效回應消費者訴求，尤其是對于可能導致消費者瞬間利益受損的交易環節，更應確保渠道暢通、響應及時；如果經營者現有技術手段不完善的，也不能摒棄人工客服通道，要合理配備客服人員，確保真正發揮作用的售后力量與企業市場規模相匹配，滿足消費者實際需求。

網絡虛擬財產權益被忽視

隨著數字經濟發展，財產的范疇不斷延伸，不同于傳統的房屋、車輛等有形財產，新興的網絡虛擬財產往往以數據形式存儲于運營商的服務器中，如網購優惠券、游戲賬號、裝備、虛擬貨幣等。而儲存在服務器中的信息，消費者難以獲取、保存，且網絡虛擬財產的價值認定、有效期限等事項一般都由經營者單方制定，消費十分被動。

上海市消保委認為，經營者應誠信守約，向消費者作出的“贈送優惠券承諾”應作為合同義務的一部分，向消費者兌現，不得未經消費者同意隨意變更合同條款；經營者應充分尊重消費者，對于消費者投入的時間成本、精力成本以及感情投入等形成的無形財產，不得隨意處置；建議相關部門積極探索，填補法律空白，加強對消費者網絡虛擬財產、數據權益保護領域的研究。

智能產品后續服務待保障

從消費者的投訴情況來看，一些智能產品企業投入大量人力物力用于產品營銷和外觀設計，而后續服務保障有待提高。消費者反映一些功能繁多、操作復雜的智能家電，往往讓消費者無從下手、產品無法使用、無法升級、零配件不足等問題集中。

上海市消保委建議經營者制定合理的“三包”期，尤其是對于本身不具備維修可能性的產品，要確保產品品質，做好售后，對于價值較低的小型智能家電，鼓勵推出以舊換新機制；合理分配前期營銷和后續服務的成本支出，制定人性化的售后服務政策，不斷優化消費者體驗；加強消費指導，如通過開設線下體驗店、線上視頻指導等方式幫助消費者了解產品功能，掌握使用方法和保養維護技巧。

寵物交易存在亂象

時下，越來越多的消費者飼養寵物，把寵物視為重要的家庭成員，寵物消費需求持續升溫。寵物經濟快速發展的同時，也帶來了相關行業亂象。2022年，上海市消保委共受理寵物及寵物用品相關投訴2100件，同比翻了一番。消費者集中反映通過線上平臺購買寵物狗、寵物貓，沒過幾天，寵物就出現生病、死亡的情況，商家拒絕退款或更換。消費者上門維權時，商家態度蠻橫。個別寵物服務公司以不同身份開展經營活動，慣用銷售“星期寵”且拒不擔責的伎倆牟利。

對此，上海市消保委建議加快構建寵物行業經營者信用評級機制，將違法違規情節嚴重、多次嚴重侵害消費者合法權益的商家列入黑名單，倒逼企業規范自律；加強多部門協同聯動，對商家的違法違規行為加大打擊力度，推動寵物市場健康發展。同時，上海市消保委也提醒消費者，避免通過網絡渠道購買寵物，最好實地上門查看寵物品相，并索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料，以便出現問題時維護自身權益。

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